Résoudre les problemes.. oui mais définitivement !

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Résoudre un problème devrait être considéré comme une des principales missions de tout manager.. et pourtant dans les faits, cette activité est souvent oubliée.. Les managers trop centrés sur les résultats à atteindre, en oublient souvent de travailler dans une logique d'amélioration continue en supprimant.. définitivement les irritants pour leurs collaborateurs et/ou leurs clients.
Le Responsable qualité peut ,dans ce cadre, initier une dynamique de progrès en proposant une démarche en deux temps : le recensement des dysfonctionnements puis leur traitement

Le recenensement des dysfonctionnements : il s"agit de receuillir auprès des salariés les problèmes qui les horripilent, qui les pertubent dans leur travail au quotidien et/ou qui agacent leur client. Un travail basé sur des faits : on identifie des problèmes caractérisés par des fréquences d'apparition et une gravité (cotation possible sur 4 niveaux par exemple)
La gravité est traduite en couts (gaspillages de temps, ou couts réels), en impacts clients et/ou en géne perçue. Elle est argumentée factuellement.
Le recensement réalisé, la phase de sélection des problèmes à traiter suit . Charge aux managers d'avoir listé les critères de choix prioritaires : les problemes qui affectent le plus le personnel? ceux qui coutent de l"'argent ? ceux qui impactent fortement le client ? ceux qui sont récurrents ? On peut aussi raisonner sur la rapidité de traitement et choisir dans un premier temps, pour s'entrainer les problèmes faciles à résoudre ,...

Le traitement des dysfonctionnements : il 'sagit ici de s'attaquer au probleme, de le décortiquer (par un QQOQCCP) , d'e nrechercher en groupe les causes réelles et primaires puis de trouver les solutions adaptées..
Attention à ne pas aller , comme on le fait trop souvent, à la solution dans avoir avant rechercher sur le terrain avec les acteurs concernés les causes du problème
Attention aussi à remonter aux causes racines pour être sur de supprimer définitivement le problème
Enfin, attention à mettre en place des indicateurs de suivi pour s'assurer que le problème à réellement et factuellement disparu. (cela peut demander quelques mois de recul)...Accepter le cas échéant de retravailler sur le sujet

Le problème résolu, il est important de valoriser les résultats, de mettre en avant le groupe de travail pour donner envie aux équipes de se lancer à nouveau dans l'action ...


Alors pret pour démarrer la chasse aux problèmes ?

Publié dans Outils qualité

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