ICCP : les 4 étapes d'une démarche qualité
Les quatre étapes d'une démarche qualité peuvent être résumées ainsi : ICCP :Ignorance, Curatif, Correctif et Préventif.. De la première à la dernière toute l'entreprise se mobilise pour ne plus subir la non qualité et être dans une dynamique d'amélioration continue.. Découvrons donc ces 4 phases...
Première étape I : L'Ignorance. C'est la période où les managers choisissent de ne rien voir, d'ignorer la non qualité...
On ne sait pas combien de clients sont réellement satisfaits des prestations offertes, on n'enregistre pas les réclamations ,on ne sait pas évaluer les couts de non qualité dans l'entreprise, on ne connaît pas les dysfonctionnements majeurs qui empêchent l'organisation d'être plus performante...
Une phase dangereuse...on ne sait pas et/ou on ne veut pas savoir...
Deuxième étape C : le Curatif : Il s'agit de la phase pendant laquelle une entreprise a identifié ses problèmes qualité mais fait le choix de la traiter uniquement dans une logique d'action palliative. Face aux problèmes, les managers adoptent un comportement purement réactif: recherche des solutions pour supprimer le problème sans agir sur leurs causes.
Types d'actions curatives : la réponse aux réclamations (accompagnée éventuellement d'un dédommagement), le tri des produits défectueux et leurs rebuts ou leurs reprises, la mise en place d'actions provisoires (qui deviendront définitives...) pour pallier aux problèmes d'organisation.
On sait, on fait le choix de vivre avec les problèmes
Troisième étape C : le Correctif. Dans cette nouvelle ère, la priorité est donnée à l'amélioration continue par la recherche des causes des problèmes.
Les managers font alors le choix de supprimer définitivement les problèmes majeurs de l'entreprise. L'énergie est mise dans les groupes de travail pour éradiquer les dysfonctionnements, durablement..
Nous sommes ici dans la logique d'amélioration continue et les prémices du PDCA
L'entreprise attaque souvent en priorité les problèmes qualité de ses produits puis les problèmes plus globaux d'organisation
Quatrième étape P: le Préventif. Cette étape est celle de la maitrise des risques. Plutôt que de réagir suite aux problèmes, nous faisons ici le choix d'anticiper les problèmes , de privilégier la prévention, l'anticipation. Chaque projet, chaque évolution du process, chaque nouveau produit, chaque nouveau client sont des occasions de mener une analyse de risques et d'agir en amont pour en réduire la probabilité d'apparition...
A ce stade l'entreprise a appris à réagir vite dans l'urgence, tirer partie de ses erreurs et mener ses activités dans un impératif du "bon du premier coup"... donc au moindre cout et avec une satisfaction maximale de ces clients...
Et vous, où en êtes vous ?