Qualité : faire vite du concret!!

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

On me demande souvent quels sont les premiers travaux à engager pour un Responsable qualité...
la réponse n'est pas facile, cela dépend de beaucoup d'éléments de contexte.
Toutefois, si l'on prend l'hypothèse que l'entreprise débute complètement dans sa démarche qualité, plusieurs pistes s'imposent :

  1. Partir du client !
    On ne le dira jamais assez, toute démarche se construit pour et avec les clients .
    De vraies questions se posent alors : qui sont nos clients? quelle est la chaine des clients ( signataire des contrats, acheteurs, utilisateurs...)? quelles sont les attentes clés de ces clients ? sur quels éléments jugent-ils la qualité de nos produit et globalement de notre entreprise? que pensent ils aujourd'hui du niveau qualité de notre société? quels sont pour eux nos points forts et nos axes de progrès? quelles sont les causes les plus importantes de réclamations?
    Toutes ces données exploitées nous permettent de prioriser les domaines d'actions
    Il faut agir vite sur les irritants, les causes d'insatisfactions importantes des clients impactantes..faire rentrer la voix du client, voilà le premier réflexe à acquérir?
  2. Remonter dans le fonctionnement de l'entreprise
    Ces éléments définis, il reste à agir sur le terrain , à trouver les causes des insatisfactions, des réclamations et mettre en œuvre un plan d'action pour les supprimer radicalement
    Attention à ne pas se jeter sur la rédaction des procédures... la solution n'est pas forcement dans les documents ...Travaillons plutôt avec le personnel sur l'évolution des méthodes, la réflexion sur les moyens à disposition, les compétences et l'implication du personnel tout cela en cohérence avec les attentes des clients (fil directeur de la réflexion. L'action, le changement c'est tout de suite.. la rédaction sera pour plus tard, pour formaliser les bonnes pratiques en place
  3. Mettre en place un tableau de bord
    Pour rendre concrète la démarche, visualiser les résultats des actions engagées un tableau de bord s'impose, il permet de démontrer l'application du PDCA et de garder la motivation des équipes

    Donc travail de groupe, écoute client, indicateur et résolution de problème voici les clés d'entrée d'une démarche qualité

    D'accord ou pas ?

Publié dans Management

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artisan paris 26/11/2014 20:20

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Cordialement