Exploiter une enquête de satisfaction client
Réaliser une enquête de satisfaction, n'est souvent pas la phase la plus difficile.. Le" gros" du travail est le plan d'action qui est engagé à la suite du constat.
Il s'agit donc dans un premier temps d'identifier les faits marquants de cette enquête puis de décider des actions prioritaires à engager.
Les conclusions de l'enquête sont élaborées du global ou spécifique:
- quel est le niveau global de satisfaction de nos clients ? combien de clients sont enthousiasmes? combien sont globalement satisfaits?
-que nous disent nos clients ? quel est le verbatim utilisé?
- par attente:
- quelles sont les attentes totalement satisfaites,
- quelles sont celles qui sont sources d'insatisfactions pour nos clients (à recouper avec l'analyse des réclamations)?
Il est à ce niveau fondamental de tenir compte de l'importance que le client attribue à chaque attente. Il est ainsi important de choisir d'amélioration la satisfaction prioritairement sur les attentes prioritaires pour le client. L'insatisfaction des clients sur des attentes évaluées mineures n'est pas prioritaire.
Au final, l'enquête permet d'évaluer la qualité perçue par les clients, comment ils perçoivent l'entreprise, les produits. Elle permet aussi de comprendre le niveau de satisfaction et/ou d'insatisfaction par attente
Ces constats amènent à définir des objectifs de progrès mesurables, globaux et par attente prioritaire.
Le plan d'action: le diagnostic posé, les objectifs fixés il faut maintenant agir. Un plan d'action est alors formalisé , il aide à structurer les actions qui doivent être engagées pour atteindre les objectifs visés.
Il s'agit de lister qui va faire quoi et dans quels délais?
Améliorer la satisfaction des clients imposent de travailler sur les méthodes de travail , les compétences, les moyens en place, les conditions de travail et même aussi le niveau qualité des fournisseurs..
Troisième étape de la démarche : la mise en place d'un tableau de bord pour suivre l'avancement des actions engagées et leur efficacité..
Reste alors à attendre patiemment de constater les résultats obtenus ...
Un beau projet non ?
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