Exploiter une enquête de satisfaction client

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Réaliser une enquête de satisfaction, n'est souvent pas la phase la plus difficile.. Le" gros" du travail est le plan d'action qui est engagé à la suite du constat.
Il s'agit donc dans un premier temps d'identifier les faits marquants de cette enquête puis de décider des actions prioritaires à engager.

Les conclusions de l'enquête sont élaborées du global ou spécifique:

- quel est le niveau global de satisfaction de nos clients ? combien de clients sont enthousiasmes? combien sont globalement satisfaits?

-que nous disent nos clients ? quel est le verbatim utilisé?

- par attente:

  • quelles sont les attentes totalement satisfaites,
  • quelles sont celles qui sont sources d'insatisfactions pour nos clients (à recouper avec l'analyse des réclamations)?

Il est à ce niveau fondamental de tenir compte de l'importance que le client attribue à chaque attente. Il est ainsi important de choisir d'amélioration la satisfaction prioritairement sur les attentes prioritaires pour le client. L'insatisfaction des clients sur des attentes évaluées mineures n'est pas prioritaire.

Au final, l'enquête permet d'évaluer la qualité perçue par les clients, comment ils perçoivent l'entreprise, les produits. Elle permet aussi de comprendre le niveau de satisfaction et/ou d'insatisfaction par attente

Ces constats amènent à définir des objectifs de progrès mesurables, globaux et par attente prioritaire.

Le plan d'action: le diagnostic posé, les objectifs fixés il faut maintenant agir. Un plan d'action est alors formalisé , il aide à structurer les actions qui doivent être engagées pour atteindre les objectifs visés.
Il s'agit de lister qui va faire quoi et dans quels délais?
Améliorer la satisfaction des clients imposent de travailler sur les méthodes de travail , les compétences, les moyens en place, les conditions de travail et même aussi le niveau qualité des fournisseurs..

Troisième étape de la démarche : la mise en place d'un tableau de bord pour suivre l'avancement des actions engagées et leur efficacité..

Reste alors à attendre patiemment de constater les résultats obtenus ...
Un beau projet non ?
.

Publié dans Autour du client

Commenter cet article

Ambre 21/04/2015 17:43

Faire une bonne enquête satisfaction client est primordial pour décider des actions à faire et des attentes des clients !

GILLET GOINARD FLORENCE 21/04/2015 18:55

C'est effectivement fondamental pour centrer nos actions !

formulaire de satisfaction 04/03/2015 16:03

Certes l'analyse des résultats de l'enquête est primordiale, mais je me permets d'ajouter une précision: il existe un gros travail en amont de l'administration du questionnaire notamment dans sa rédaction. En effet un questionnaire mal élaboré donne des résultats faussés et inexploitations.

florence 04/03/2015 19:49

Oui vous avez tout à fait raison !
cordialement
florence

plombier paris 6 01/02/2015 13:50

J'apprécie votre blog , je me permet donc de poser un lien vers le mien .. n'hésitez pas à le visiter.
Cordialement