La gestion des connaissances : une nouveauté ISO 9001 V2015

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

La nouvelle norme ISO 9001, celle de la version 2015 nous plonge dans l'univers de la gestion des connaissances.. Une nouveauté ? oui et non..
Intégrée dans le paragraphe 7 "SUPPORT", cette exigence impose à l'entreprise de déterminer et de gérer les connaissances nécessaires pour obtenir la conformité des produits et services.
Les connaissances ont été décrites dans le projet de l'ISO 9000 comme " l'ensemble disponible d'informations (ou données) constituant une conviction justifiée et ayant une forte certitude d'être vraies.."

Pour une entreprise, gérer les connaissances clés, celles qui sont fondées et indispensables au bon fonctionnement de l'organisation, représente un challenge important, il s'agit de:

- se protéger contre toute perte de connaissances (liée aux départs du personnel, aux simples oublis de mémoire des collaborateurs)

- partager les informations indispensables au bon fonctionnement des processus dans une logique de prévention des risques et d'amélioration continue

La norme ISO 9001 V2008 abordait déjà la notion de compétence , c'est à dire l'aptitude à mettre en pratique des connaissances et un savoir faire pour obtenir des résultats escomptés dans le cadre de son travail..
On peut donc imaginer que les entreprises certifiées V2008 ont déjà travaillé sur ce point . Lors de l'identification des compétences clés, les managers ont recensé pour chaque poste les savoirs (issus de formation et de l'expérience) , les savoirs être et savoir faire. que doivent s'approprier leurs collaborateurs.. Elles ont aussi identifié comment aider chacun à acquérir ses savoirs..
Nous sommes ici dans le domaine du transfert des connaissances qui nécessite 3 étapes : celle du recensement, de la capitalisation (qui passe ou donc par la rédaction) puis du transfert..

Où peuvent être stockées les connaissances ? au sein de procédures bien sur, mais également plus globalement dans un système d'information, ou plus concrètement dans un intranet..

La nouvelle norme 2015 nous oblige toutefois à élargir notre réflexion : les connaissances ne se limitent pas aux règles d"organisation, elles concernent aussi les acquis, la "mémoire du vécu de l'entreprise: .... ses échecs, ses résultats, ses évolutions.. Parlons ici de retour d'expérience ..
Comment le partager, le mettre à jour ? La encore, l'intranet peut nous aider mais pensons aussi aux communautés de pratiques, aux réunions de partage, aux réunion de retour d'expérience en fin de projet etc..
Pensons aussi aux bases de clients qui regorgent de données liées à l'activité commerciale et aux vécus des clients!

autant d'idées pour aller plus loin ..
Mais sans soute avez vous aussi des idées ???

Publié dans ISO 9001

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