Démontrer la rentabilité d'une démarche qualité

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Il se pose régulièrement pour les responsables qualité le problème de la démonstration de la rentabilité d'une démarche qualité . Trois axes de travail sont alors possibles:

- Axe 1: mesurer les couts de non qualité : Cette mesure est souvent la seule qui assure de faire prendre conscience aux managers de l'enjeu d'une démarche qualité . Chacun dans l'entreprise évalue-t-il réellement les couts liés aux réclamations, aux gaspillages, aux temps perdus, aux activités de reprise, de retouche mais aussi aux couts des produits détruits en production?...Dommage que cela ne soit pas devenue une exigence de la norme ISO 9001 V2015...cela aurait sans booster la mise en œuvre de cette mesure!

On mesure les couts de non qualité en 4 temps :
1- identifier les rubriques de couts (s'attaquer aux réclamations et aux dysfonctionnements en production) ,

2- travailler avec le contrôle de gestion pour évaluer les couts (couts de la main d'œuvre, couts des matières premières..)

3-identifier les rubriques les plus importantes avec un PARETO

4- mettre en regard les solutions qualité proposées pour démontrer la rentabilité des projets

- Axe 2 mesurer les couts d'acquisition des nouveaux clients : plus compliqué mais fort intéressant. Une entreprise focalise souvent son énergie sur le recrutement de nouveaux clients en oubliant l'importance de la fidélisation existante.
Combien coute l'acquisition d'un nouveau client? ce sont les services commerciaux et marketing qui ont la réponse...Il est alors intéressant de regarder combien de nouveaux clients proviennent d'un bouche à oreille positif de la marque , un impact très rentable..
un client très satisfait, enthousiaste a plus de chance de rester fidèle à l'entreprise...une évidence à déployer ...

- Axe 3 :mesurer les couts de contrôle : les contrôles qualité coutent cher en entreprise. Pourtant certains sont indispensables. Les investissements liés à la maitrise des processus en amont (rédaction de documents, formation, maintenance, sélection fournisseurs) vont nous permettent d'ajuster le niveau de contrôle au juste nécessaire Une logique à démontrer...

Trois axes de travail à explorer .. Et vous où en êtes vous ?

Publié dans Outils qualité

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Philippe 28/09/2015 15:08

Bonjour,
on peut aussi parler de rentabilité sous un angle différent de celui des coûts.
Par exemple, vous évoquez le coût d'acquisition des nouveaux clients, mais on pourrait se demander pourquoi (si) les clients récurrents restent, et pourquoi (une enquête par échantillonnage pourrait montrer si le client reste pour les prix, la qualité, un offre spécifique, et s'il ne commande qu'une partie de son besoin à l'entreprise, quelle proportion). Même démarche pour les clients qui partent, et qui coûteront à remplacer.

Florence GG 28/09/2015 19:14

oui bonne idée Philippe
cordialement
florenc

HEZMANE 21/09/2015 18:26

Je suis entièrement d'accord avec vous sur le fait que la nouvelle version de la norme rater le volet du coût de la qualité, pourtant les chefs d'entreprise y accordent beaucoup d'attention.

Je précise que le coût de la non qualité pourrait être un meilleur indicateur de la performance d'une démarche qualité à titre de comlement le cout de la non qualité se calcul à la base de quatre composants:
le cout des anomlie externe
le cout des anomalie internes
le coût de détection
le coût de prévention
il y a lieu d'annexer les coûts dans nos fiches de réclamation, non conformité , écarts amélioration, AC et AP et plan qualité?????

GILLET GOINARD FLORENCE 25/09/2015 13:09

Merci pour votre commentaires
en fait les couts de contrôle et de prévention sont identifiés plus comme des couts "positifs " , les couts qualité
Seuls les anomalies internes et externes rentrent pour moi dans les couts de non qualité sous l'angle du gaspillages
cordialement
florence