Responsables qualité : parlons finance!

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Les bénéfices financiers d’une démarche qualité pertinente sont évidents et pourtant toutes les entreprises ne les mesurent pas encore ! les dirigeants ne se rendent pas toujours compte des opportunités liées aux réductions des couts de non qualité et choisissent donc de s’investir et d’ investir que peu dans leur système qualité. Peut être faut il plus insister sur cette dimension clé de la démarche qualité ..
Apprenons un peu à parler le langage des directions générales : celui de l’argent..

Notre langage usuel à nous responsable qualité, est plutôt celui du système : processus, procédures, indicateurs, plan d’action, contrôle, PDCA
En face de nous en production, nous entendons parler de cadence, d’équipes, de machines, de matières premières, de poste de travail., les plannings.
Le vocabulaire de la direction est lui centré sur les ventes, les couts, les marges, les ROI Pour bien communiquer avec toute l’entreprise nous devons donc apprendre à nous adapter.
Accepter de nous fondre dans le milieu des opérationnels obsédés par la recherche d’efficience et donc d’afficher des indicateurs « financiers » formulés en euros.

Un des axes de travail est alors le calcul des couts de non qualité, c’est-à-dire les pertes financières dues à la mauvaise qualité, celle qui ne répond ni aux spécifications internes et/ou aux attentes des clients. Nous distinguons ici :

-les couts de non qualité internes : frais occasionnés par la sous ou la sur qualité détectée en interne avant qu’elle ne touche le client. Bien sûr plus la non-conformité est repérée tôt dans les process de fabrication, moins elle coute à l’entreprise (on cite souvent comme exemple une pièce non conforme détectée à la réception qui coute 1 euro, elle représentera 10 euros en cours de production et 100 euros en fin de ligne). Cette rubrique cumule principalement le cout des pièces jetées ou détruites car non conformes et non corrigeables (certaines destructions peuvent couter très cher), le cout des reprises, celui de l’immobilisation financière des pièces bloquées en attente d’une décision mais aussi celui des pertes financières liées au déclassement de produits.

- les couts de non qualité externes : si précédemment la non qualité est détectée avant qu’elle ne quitte l’entreprise, nous sommes là dans le cas où le produit non conforme est déjà parti chez le client ( la pièce non conforme de 1 euros non détectée en interne coute ici 1000 euros !) Dans cette catégorie nous avons en priorité le cout des réclamations (exprimés en temps passé chez le client mécontent) le cout des avoirs , des dédommagements, les montants des reprises de produits chez le client ainsi que le couts du SAV sous garantie…. Et au final, la perte de chiffre d’affaire si le client insatisfait nous claque la porte au nez !

Bien sur ces valeurs sont à estimer et il faut mieux accepter de ne pas être exact dans ces chiffres plutôt que de ne rien faire du tout.. Le premier réflexe dans cette logique de mesure des couts de non qualité est d’introduire cette notion dans les fiches de non qualité et de réclamations qui conservent en mémoire les non conformités détectées et leur devenir .

Prenons (l’excellente) habitude d’évaluer cette dimension financières.. Nous avons détruit 100 produits .. à un euro le produit, le cout de non qualité est de 100 euros. Nous avons passé deux heures de production à retoucher des produits non conformes.. allez chercher l’estimation du cout horaire de production pour afficher les pertes induites. Nous venons de faire un avoir de 1000 euros à notre client suite à sa réclamation, c’est 1000 euros s’ajoute aux trois heures passés chez le client par le commercial et aux frais de déplacement induits

Cette vision économique nous rend crédible à coup sûr ! Qu’en pensez vous ?

Commenter cet article

rachedi 04/04/2016 14:23

bonjour,
D'abord je vous informe que j'étais contrôleur de gestion je sais parfaitement l'importance du coût au niveau des finances et la fiche du coût élaborer chaque matin je ressent le CNQ dans mon rapport et maintenant à l'heure actuelle je suis un RMQ je donnerai beaucoup d'importance au finance avec mes pilotes processus , je trouve que c'est un excellent article merci GILLET GOINARD FLORENCE

Florence 04/04/2016 17:42

Merci beaucoup pour ce retour d'expérience
espérons que d'autres contrôleurs de gestion suivront!
cordialement
florence

Alexis 25/02/2016 13:20

Bonjour,
Œuvrant depuis plus de 20 ans dans ce domaine, je confirme la pertinence de l'approche économique de la qualité. La consolidation d'un Coût de la Non Qualité (CNQ) est une bonne base pour décider d'engager des actions d'amélioration de la qualité, prioritairement sur les postes importants.

Pour reprendre une approche chère à M. Crosby, et pour faire taire ceux qui disent "la qualité coûte cher" : la qualité, c'est gratuit, c'est la non-qualité qui coûte cher à l'entreprise! Un ratio devrait d'ailleurs entrer dans les standards du contrôle de gestion : CNQ/CA. J'ai œuvré dans un groupe dans lequel ce ratio faisait notamment partie d'un des objectifs du patron de site et entrait dans le calcul de l'intéressement.

GILLET GOINARD FLORENCE 25/02/2016 14:42

Effectivement Crosby l'avait bien compris! et l'intégration de cette donnée CNQ/CA dans le tableau de bord d'une usine est un vrai engagement !

A 24/02/2016 14:22

Bonjour,
le coût de la non-qualité dans les services est encore bien plus compliqué à calculer et à mettre en avant pour les équipes !
Bonne journée

Philippe 24/02/2016 14:51

C'est toujours compliqué lorsque l'on veut que cela le soit... Il est toujours possible de commencer par les grandes lignes.

GILLET GOINARD FLORENCE 24/02/2016 14:23

Oui ! il faut ne pas hésiter à ce concentrer sur le cout des réclamations..
cordialement
florence

guy couturier 24/02/2016 08:09

Bonjour Florence,

Vous avez mille fois raison

- Le langage d’une direction tourne autour de l’Euro (gagné ou perdu)
- Celui de la qualité bien souvent cette notion n’apparaît pas dans leurs indicateurs (les dysfonctionnements, les améliorations, et parfois encore les cadences…).

Un RQ efficient c’est justement celui qui sait traduire envers sa direction ses résultats (qualité et non qualité) en « sous sonnants et trébuchants ».

La version 2015 de la norme ISO 9001, nous offre la possibilité (la nécessité) de faire converger ces deux approches lors du calcul des risques et de leurs opportunités en chiffrant par exemple, dans un premier temps, car c’est relativement facile à faire pour chaque dysfonctionnement important (c’est une simple addition de coûts). Ensuite même si c’est un peu plus complexe à réaliser : l’apport en Euros d’une « démarche de Qualité compétitive ».

Chez nous les principaux dysfonctionnements sont analysés chaque semaine par un comité qualité qui mesure le coût global de cette anomalie, et ainsi, les
priorités deviennent immédiatement éclatantes aux yeux de tous.

Dans votre calcul du prix de revient d’une non qualité en fonction du moment de détection, vous pouvez ajouter un ou deux zéros en cas d’indemnisations judiciaires (qui risquent de devenir de plus en plus fréquentes par d’éventuelles actions de groupe).

Bravo pour votre article qui est excellent concernant la sensibilisation vers plus de réalisme et d’efficacité entre une direction et la qualité.
Bien cordialement - Guy

GILLET GOINARD FLORENCE 24/02/2016 14:23

merci pour cet apport éclairant !
cordialement
florence