Tous orientés client !

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Tous vendeurs » est un slogan fréquent au sein des entreprises qui cherche à dynamiser leur action commerciale
« Tous ambassadeurs d’une entreprise orientée » client devrait être le slogan des entreprises qui veulent ,au-delà d’un gain de chiffre d’affaire, gagner en image en matière de qualité de service...

En effet, au sein d’une organisation, les interfaces avec le client sont nombreuses: hôtesses d’accueil, commerciaux, service après-vente, comptabilité, ADV autant de services qui potentiellement accueillent le client en face, par téléphone, par mail.
.En front office ces fonctions sont « visibles » par la clientèle et influent directement sur leur perception quant à la capacité de l’entreprise à répondre à leurs attentes.
La qualité perçue ou plutôt la non qualité perçue par la clientèle provient souvent de la qualité des relations entretenue à chaque étape du parcours client..
Autant de risque de « plomber » son image par des attitudes inefficaces.. ou pire blessantes pour le client..

Alors .. Et si chaque personne potentiellement en contact avec le client optait pour une relation professionnelle, chaleureuse et proactive ?
Serions nous dans le monde idyllique des bisounours ou dans un monde responsable ?

Listons juste dans ce billet 4 engagements que devrait prendre chaque acteur du front office… :

  • disponibilité : être au service du client implique d’être facilement repéré par les clients ( mail, numéro de téléphone, contact…) et.... disponible sur des plages horaires raisonnables sans de trop loooongs délais d’attente !
  • respect du client et empathie : la personne en front office doit créer une communication positive par des mots, des attitudes adaptés, un sourire (oui un sourire s’entend au téléphone!)
    Elle considère le client comme une entité importante donc fait preuve de respect et d’empathie .
    Le problème du client même minime devient son problème… et gardons en mémoire les basiques du savoir vivre ; « bonjour, que puis-je pour vous, ai-je répondu à votre demande ?, merci, désolé, à bientôt ….. »
  • une recherche permanente de simplification des procédures pour le client f. Donc faire simple ! :pourquoi demander un courrier si vous avez le client au téléphone ?? pourquoi demander au client de rappeler plutôt que ,vous, le rappeler ? …pourquoi ne pas aller chercher directement une info plutôt que de laisser le client galérer à recontacter quelqu’un de différent dans l’entreprise à qui il devra tout réexpliquer ?
  • une efficacité sans faille : au contact des clients doivent se trouver des personnes qui disposent des clients pour répondre aux demandes, aux sollicitations du client.. Lire un mode d’emploi le client sait faire…trouver la manipulation qui va le dépanner c’est mieux !

    Bon, j’avoue que ce billet m’a été directement inspiré d’expériences diverses (et plutôt malheureuses vécues personnellement ces derniers temps dans des entreprises diverses qui prône une qualité de service irréprochable ..
    Mais on peut surement généraliser non ?

Publié dans client

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