RECENTRER SON ACTION SUR SES CLIENTS

Publié le par Gillet-Goinard

 

Les démarches Qualité ont parfois tendance curieusement, à oublier leurs clients. Trop occupés à répondre aux exigences de  la norme ISO 9001, les responsables qualité construisent pas à pas un système qualité parfaitement conforme aux exigences demandées mais au final quelle valeur ajoutée va-t-il apporter  aux clients ?

 

Obtenir la préférence de ses clients reste pourtant le principal challenge que se fixe une entreprise qui se lance dans la qualité . Chaque parcelle du système qualité doit être conçue, pensée pour garantir la satisfaction du client à tous les coups, à chaque étape de son parcours dans l’entreprise

 Le cycle de la qualité attendue à la qualité perçue est le modèle de base de toute démarche Qualité réussie.. A chaque étape clé de la relation entreprise client il s’agit d’identifier ce qu’attend le client de l’entreprise  pour repérer la qualité attendue. Puis reflechir à ce qu’il faudra mettre en place pour y répondre (sans sous qualité ni sur qualité)..

Si cette qualité prévue est réalisée, le client percevra  de son fournisseur une image positive, celle d’une société qui sait répondre à ses besoins (exprimés et implicites)

 

Tout part du client et tout finit par le client …

 

Ces fondamentaux  centrés sur le client sont les éléments de base pour construire un système Qualité efficace et à forte valeur ajoutée client.

 

Les documents, les processus et les indicateurs ne sont que des outils pour garantir la satisfaction et mieux encore la fidélisation de nos clients.

le recentrage des systèmes Qualité sur le client induit plus que jamais une relation forte des services qualité avec les services client, marketing  et  commerciaux en interface permanente avec les clients.

Il permet aussi de se concentrer sur le parcours clients dans l’entreprise. De son premier contact avec l’entreprise jusqu’à la facturation, il est essentiel d’identifier les moments clés de ce parcours qui vont ancrer chez le client l’impression qu’il a de l’entreprise. Ces temps forts, appelés aussi moments de vérité, sont autant d’interfaces client-entreprise à maîtriser. Il peut s’agir de ce que voit le client quand il arrive chez vous, ce qu’il entend, ce qu’il lit …

 

Alors posons nous la bonne question ; nos clients ont-ils réellement la place qu’ils méritent dans notre organisation Qualité actuelle ?

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Publié dans Autour du client

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Jacques Crumière 05/06/2009 09:34

Voilà une excellente initiative !
Bravo et tous mes encouragements.
Et longue vie à ce blog !
IL est certain que je vais devenir un fidèle client de cet outil de communication.

jean françois 28/05/2009 21:14

clair, concis, pro.....comme d'habitude
le fond super, la forme, idem
un grand bravo

Laurence Laussel 28/05/2009 19:51

Je n’ai toujours pas résolu mon problème, je ne sais pas faire court, surtout quand on me demande mon avis, désolée !
Blog : Voilà une très bonne idée, qui dans le prolongement des formations «qualité » dispensées, peut nous être très utile à la fois au quotidien (petit rappel thématique, témoignage, retour d’expérience) et ponctuellement lors de la mise en place et l’utilisation d’outils qualité.
Il faut savoir qu’en tant que stagiaire, on repart après chaque session avec pleins d’idées, de projets, regonflé à bloque, débordant d’enthousiasme et puis tous cela finit par retomber avec le temps et le quotidien à gérer. Seuls quelques projets voient réellement le jour, non pas par manque de motivation mais parce que ce n’est pas le bon moment, l’entreprise ou nous même ne sommes pas encore prêt, d’autres priorités, etc. et du coup on a tendance à oublier ou mettre de coté certains points à traiter parfois essentiel. Le blog peut permettre ces petits rappels de bon sens, tellement évident qu’on n’y pense pas, mais aussi nous ouvrir vers d’autres voies, d’autres approches.
Le blog pourrait être également un lieu d’échange et de débat prolongeant ainsi les thèmes abordés lors des journées thématiques à l’école des mines notamment par l’ajout de vidéos (récap ou retransmission vidéo), permettant ainsi d’ouvrir ces journées aux RQ se situant en région ou indisponibles, consultable à tout moment.
(Je ne sais pas jusqu’où l’ouverture du blog peut s’étendre ou même si c’est l’objet ici, mais pourquoi pas).
Petite question : c’est un blog professionnel ? Car curieusement s’il y a bien des renvois vers le catalogue, il n’y a pas de logo (c’est mon petit coté provoque )

Article »clients » : j’adore, c’est simple, clair, l’essentiel y est. Pour un article de lancement, le thème est bien choisi. L’idée de la question finale permet effectivement de se laisser bousculer un peu et réagir. Je n’ai pas encore le recul nécessaire pour pouvoir y répondre réellement mais on y travail fortement et j’ose espérer que le résultat de nos 1ers interviews sera prometteur et révélateur de progrès.
Article « ISO » : Idem, l’identification des risques avec petits conseils pour les éviter m’a fait un peu sourire, j’essaye d’y faire attention et de les respecter. L’ajout de conseils ou de difficultés que l’on peut rencontrer est très intéressant, car jusqu’ici sur les blogs ou site Internet, on trouve très facilement des méthodes mais peu de piste de solution ou d’avertissement sur les risques. Le rappel sous forme de check-list des étapes permet également de ne pas perdre le fil, de savoir où l’on en est et ce qui nous attend. J’ai l’impression de réviser.

Bert 28/05/2009 14:48

Très bonne idée, le recentrage sur la satisfaction Clients est pertinente, le responsable Qualité étant le représentant du Client au sein de l'entreprise

Pierre-Jean CARRERAS 28/05/2009 10:03

Merci pour cet article qui de manière simple a le mérite de nous rappeler le sens à donner et où se trouve la véritable valeur ajoutée de toute démarche qualité... bien au delà de la démarche qualité "pour le certificat".
Ceci étant, les qualiticiens ont probablement historiquement leur part de responsabilité dans l'existence d'approches procédurières "pour le certificat". Aujourd'hui, personne ne peut plus ignorer où se trouve la vraie valeur ajoutée d'une démarche qualité, et il apparait essentiel que chaque acteur de la fonction qualité vende cette approche dans son entreprise et agisse en cohérence...