Revoir ses objectifs qualite en période de crise!

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Le sujet est d'actualité......
Le responsable qualité doit il revoir ses objectifs et peut être globalement son système de management qualité en période de crise telle que nous l'a vivons aujourd'hui ?
Il me semble bien que oui!
Dans cette période de turbulence, le système qualité se doit d'être aidant, faciltant et surtout pas source de contrainte.

Peut on alors se fixer quelques bonnes pratiques ? je vous en propose 5..


1-  Ne se fixer que des objectifs incontournables, cohérents avec la stratégie de l'entreprise dans une logique de "gestion de crise"
le temps n'est pas au plan qualité ambitieux à présenter aux auditeurs mais au plan qualité à forte valeur ajoutée pour les clients et l'entreprise . cela implique d'obtenir de la direction de nouvelles orientations claires et précises. Sur quoi cette année devons nous travailler pour aider l'entreprise à faire face à la crise, donc comment améliorer significativement la satisfaction de nos clients ? quelles sont les urgences?

2- S'ouvrir d'urgence encore plus vers les clients : comment  créer de la valeur pour nos clients ? les satisfaire pour les fidéliser? C'est l'annexe du  point 1....
Le temps de la crise est le moment ou  jamais de remettre en cause ses convictions concernant le marché, les clients et leurs attentes  . Pour éviter de se lancer dans des actions sans valeur ajoutée pour les clients, relançons des écoutes clients en face à face..

3- Raisonner dans une logique incontourable  de PARETO :  en se recentrant sur les produits clés, les clients cibles , les processus stratégiques par exemple
Donc par exemple plutot que rechercher à améliorer la satisfaction des clients de trois points, fixons nous d'améliorer la satisfaction de nos clients VIP de 7 points
idem pour les produits: mettons l'accent sur la conformité de nos produits phares
Concentrons  les ressources là où il le faut !

4- Revisister son système de management qualité en vérifiant qu'il permet à l'entreprise d'être plus agile, plus réactive, plus rentable ... (et non le contraire)
IL sagit ici de faire plus simple, plus vite, .... plus LEAN !
Peut être est ce le moment de reprendre les plans de controles, les indicateurs , les plans d'actions, les demandes d'actions correctives correctives et de les passer au crible du  S.C.R.O.S.D.E.:

  - Cela nous permet il d'améliorer Significativement la Satisfaction de nos clients CIbles?
  - Cela nous permet il d'améliorer la Rentabilite de l'entreprise?
  - Cela nous permettra il d'attiendre nos Objectifs Sratégiquyes ?
  - Cela nous aide t il à lever des Dysfonctionnements majeurs ?
  - Cela nous permettra t il d'Eviter des incidents à forts impacts
sur notre image ou notre rentabilité ?

5- Se positionner plus que jamais comme ressource au service des entités opérationnelles
Pour être intégré complètement dans le fonctionnement de l'entreprise, le responsable qualité sait qu'il faut être non pas dans une logique de "donneur de leçon" , du "yaka fautkon" mais dans une attitude de ressource , de fournisseur....
la révue de direction et chaque réunion avec les managers sont autant d'occasions de rechercher à déployer ce comportement

6- Travailler avec les commerciaux pour faire du système qualité un véritable argument commercial .
Ce qui implique de  le traduire  en bénéfices clients en laissant tomber peut être le langage ISOCRATE ou trop qualiticien du manuel qualité . Ce manuel parle t il de vous ou traduit il pour le client comment vous lui assurez l'assurance de leur satisfaction à tous les coups ?

Et si ainsi les responsables qualité "utilisaient" cette période difficile pour repenser leur démarche et changer la perception de leur mission ?

N'hésitez pas à me faire part de vos réactions !

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Mariette SARDIN 06/07/2012 04:09

très bon sujet! La qualité de service, plus qu'un élément de communication doit être une priorité pour l'entreprise, qui ne peut avoir un regard objectif sur les prestations qu'elle offre et
surtout sur la façon dont celles-ci peuvent être perçues par leurs clients.

MLM 19/06/2009 18:42

Bonjour,

votre sujet est intéressant. pourriez-vous le développer?

Merci.

GUILLEMIN THIERRY 09/06/2009 10:06

Merci pour cet article qui nous rappelle le sens à donner à une démarche qualité.Néanmoins, je suis d'accord sur le fait que les RQ se sont enfermés dans des démarches isocratiques.Je pense aussi que cette crise doit alerter le RQ sur les changements potentiels en terme de comportement éthique de l'entreprise et du client citoyen à l'égard des enjeux écologiques de la planète. C'est le moment pour lui de faire du DD !