4 étapes pour déployer la politique qualité dans les services

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Il est important dans une entreprise que chaque responsable de service  (ou processus) décline à son niveau la politique qualité de l’entreprise.
Cet exercice, va engager les managers et faire véritablement de la démarche qualité un projet collectif.. 4 étapes permettent aux chefs de service de s’engager dans cette logique:

 - Étape 1 : A partir de la politique qualité exprimée par la direction générale,. Se poser la question : « comment à notre niveau pouvons nous contribuer à l’atteinte des objectifs généraux qualité de l’entreprise ? « . Ce travail recentre sur le rôle de l’entité dans la structure globale…Créer des espaces de dialogues avec les managers., exploiter les résultats internes, les données clients, Si le service n’est pas directement impacté par les objectifs qualité globaux, rechercher : « comment aider les autres départements à atteindre ses orientations ? » comment être des fournisseurs internes plus performants » Il est possible aussi de chercher à identifier les dysfonctionnements internes qui perturbent le quotidien des salariés

- Etape 2 : le choix des chantiers réalisé, il reste à vérifier qu’ils sont cohérents avec les grandes orientations de la direction, les associer à des objectifs mesurables et réalistes donc y associer des indicateurs facilement exploitables. Vérifier aussi que ces projets ne risquent pas d’avoir des effets négatifs sur les autres services . Communiquer en interne et en externe

- Etape 3 : établir un plan d’action simple : quelles actions doivent être menées pou atteindre ces objectifs ? qui a en charge ces actions ? quel est le calendrier associé ? quels sont les moyens supplémentaires dont nous avons besoin ?comment seront évalués les résultats et plus globalement l‘avancement des chantiers ? quelles actions de formation doivent accompagner la démarche ?

- Etape 4 : mettre en œuvre les actions et suivre les résultats Créer des graphiques pour juger des résultats accomplis. A ce stade chaque manager applique les plans d’action dont ils on la charge, il sait toujours où en sont les chantiers en cours. Et les managers rendent compte directement à la direction . Les résultats positifs sont fêtés, les écarts sont analysés et corrigés.

 

Ce travail de déclinaison de la politique est fondamental. Dans le processus, il convient donc de réserver un temps de travail aux managers pour leur permettre de s'impliquer à leur niveau et établir chaque année leur "feuille de route"

 

D'accord ?

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MAURIN 05/08/2011 21:02


Chère Florence, obtenir l'adhésion sans manipulation, en ayant à coeur de prendre en compte l'individu avec ses attentes ses besoins et ses contraitnes tout en gardant l'objectif lié à la
performance relève du défi. Pas étonnant que peu se risque à s'y essayer et que les personnels résistent.Je trouvais que le modèle EFQM offraient des possibilités intéressantes, mais le domaine
sociétal du développement durable laisse également une voie d'action. J'ai hâte de lire votre prochaine réflexion. A bientôt.Claire


claire MAURIN 01/08/2011 22:11


Bonjour Florence, comment ne pas être d'accord avec ces 4 étapes ? Ainsi décrites elles relèvent à mon sens de l'idéal et je crois que le responsable qualité se sent souvent seul dans chacune de
ses étapes.
Et réserver du temps aujourd'hui, y compris dans les services, c'est devenu mission ..impossible alors on entame sur l'espace privé...Hormis qu'il manque la gestion des résistances, les résolutions
de problèmes..j'ahère. Je suis sûreque ces questions ont été ou bien vont faire l'objet d'un prochain sujet de réflexion.Cordialement. Claire


GILLET GOINARD FLORENCE 05/08/2011 08:24



Oui , un bon sujet à traiter prochainement la gestion des résistances


cordialement


florence