A la recherche des besoins latents du client..

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Le besoin latent du client est un besoin non exprimé  mais qui est susceptible de le devenir à tout moment. Il peut rester implicite tout en correspondant à une attente  réelle du client.
Travailler sur les besoins latents, c’est chercher à faire évoluer ses produits dans une logique d’écoute du marché., d’innover pour rester (ou devenir) le leader, à être le premier à proposer « le produit » dont rêve le client….

C’est une démarche « humble » qui met le client véritablement acteur de l’entreprise. dans cette démarche, les  services « clients »  de la société (marketing, commercial, bureau d’études, recherche et développement, qualité ..) cessent de décider « pour le client » et travailler pour et avec lui. L'étude porte à la fois sur les produits mais aussi les services associés qui peuvent faire la différence. Basée sur des questionnaires ou mieux des interviews clients , la démarche "fait" rentrer, imprégner  la voix, les mots du client, sa logique, son mode de pensée dans toutes l'entreprise

Ce n’est pas si évident que cela d’accepter d’écouter ses clients. je constate en effet de nombreuses entreprises bardées de convictions , qui savent mieux qu' eux ce qui est bon pour lui !

Paraphrasant Jean Gabin , je voudrais vous faire part d’une chose que j’ai apprise ces dernières années… J’ai appris qu’on ne sait jamais…jamais ce que pensent ou veulent nos clients si on ne va pas leur demander..J'ai appris qu'une entreprise a toujours une vue différente du client, elle voit ses produits techniquement, professionnellement. elle raisonne moyens . Le client a lui une vue plus "primitive" basée sur les résultats (cela lui va ou pas !)
La qualité est une école de remise en cause permanente, qui  a comme fil directeur la volonté d’acteurs externes de l’entreprise. Chaque décision marketing , chaque nouveau produit,  chaque évolution de l’organisation doit être validée par cet individu exigeant qu’est le client et ne fait pourtant  pas toujours partie des réunions de travail !

Alors un axe de travail reste bien aujourd’hui le travail sur les besoins latents pour préparer l’avenir ..

Mais pour vous est ce de la responsabilité de la qualité ou du marketing ? vaste question lancée en cette fin de vacances ….

Publié dans Autour du client

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Patricia B. 16/08/2010 13:38


A mon sens, la responsabilité est partagée entre différentes fonctions de l'entreprise.
En effet la fonction Qualité peut "rappeler" la nécessité de s'améliorer, d'aller de l'avant. Nécessité qu'on oublie parfois trop fréquemment.
La qualité peut aussi apporter une méthodologie. Des outils d'analyse et aussi, ce qui à mon sens n'est pas négligeable, un oeil "ouvert", par le fait qu'elle touche à l'ensemble des processus de
l'entreprise.