De l'usage des mails au service qualité......

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Une étude de l’ORSE présentée de 4 octobre (http://www.orse.org/site2/maj/phototheque/photos/actualite/charte_utilisation_TIC.pdf) dénonce les abus d’utilisation de la messagerie électronique
On ne peut nier tout ce qu’a pu nous apporter la messagerie électronique dans nos activités professionnelles,. Gestion du temps, facilité d’accès à l’information, travail en équipe, …..Mais curieusement cette invention qui devait nous faire gagner du temps et nous faciliter la vie , nous en fait perdre finalement beaucoup en nous causant stress et surcharge de travail. Sans parler de la personnalisation des relations qui se développement au travers de mails aseptisés….
 

L’étude donne quelques données qui font froid dans le dos :

• 56% des utilisateurs utilisent plus de 2 heures à gérer leur boite mail

• 30% des utilisateurs reçoivent plus de 100 mails par jour

• 70% des managers déclarent souffrir d’une surcharge d’informations

• 65% des utilisateurs déclarent surveiller leur messagerie toutes les heures mais en fait le font toutes les 5 Minutes

• 67 secondes c’est le temps que l’on met en moyenne pour reprendre le fil de ses pensées lorsque nous sommes interrompus par l’arrivée d’un nouveau message

 

Alors , nous qui en Qualité prônons la satisfaction des clients, savons nous adapter l’utilisation des mails à nos « clients en internes » ?... Comment éviter de contribuer à dérive ?

Soyons vigilants … et auto diagnostiquons nous nos pratiques au travers de questions: 1. Savons-nous cibler les destinataires de nos mails ? ne pas arroser toutes l’entreprise quand cela ne concerne que quelques personnes ?

2. Avons-nous le réflexe trop rapide du mail quand il suffit d’aller voir les personnes ou de leur téléphoner ? C’est bien aussi le management « mammifère » : on se voit .. on se parle .. on humanise la relation !

3. Quel ton donnons-nous à nos mails ? savons-nous rester dans la courtoisie la plus élémentaire et s’ adapter à nos interlocuteurs?

4. Savons-nous être clairs dans l’objet du message pour inciter à la lecture ?

5. En cas d’absence, nos interlocuteurs savent ils quoi faire à la lecture de notre message d’absence ?

6. Abusons nous de pièces jointes qui prennent du temps à être lues et surchargent les boites de réception ?

7. Interrogeons nous sur le moment opportun d’envoi de nos messages..( 23 heures le soir cela fait sérieux ?)

8. Avons-nous besoin d’un accusé de réception systématique ?

9. Savons répondre aux demandes dans un délai raisonnable ?

10. Nos mails sont ils plutôt des messages directifs ? des consignes à appliquer ? des alertes ? des demandes de décisions ? des urgences ? des informations clés ? sont ils aussi parfois des « signes » positifs adressés aux destinataires (un mot de félicitations des clients, un objectif atteint, un super résultat d’audit ..)

 

En fait, il faudrait faire le test .. quelle est la réaction de vos interlocuteurs quand ils s’aperçoivent que le service qualité leur adresse un mail c’est plutôt :

- Ah non pas encore la qualité!

- Un mail de la qualité ? je verrais plus tard…

- Tiens quoi de neuf à la qualité ?

 - Super la qualité m’écrit !

 

 Faites nous part de votre ressenti .... à vos claviers!

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prusque gambou 10/10/2011 14:57


bonjour florence, bien que je sois encore stagiaire, ce sujet me passionne, en fait je pense que la communication par mail devrait être de l'utile et non l'agreable, on devrait pouvoir ecrire le
juste necessaire et se passer des formalites et du superflu, et surtout quand ca vaut vraiment la peine, bonne soiree.


MAURIN 09/10/2011 14:45


Bonjour Florence
Juste au moment ù une demande du CODIR de mon organisation souhaite une réflexion sur l'usage de la messagerie électronique ! on peut dire que votre texte tombe à pic.Serai-ce un signe ou
simplement une convergence vers un besoin général. Merci à vous : je m'y mets sans plus tarder.
Très cordialement. Claire


GILLET GOINARD FLORENCE 10/10/2011 08:18



Bonjour Claire!


ravie que cet article puisse vous aider ...
Vous ne tenez au courant ?


cordialement
Florence