Direction non impliquée ..... Effet ou résultat ?
Rappelez vous le début du film « L’homme qui murmurait à l’oreille des chevaux »
…Quand Kristin Scott Thomas demande à Robert Redford : « est-ce vous qui aidez les propriétaires qui ont des chevaux à problème ? », que lui répond ce grand sage ??? « non , je suis celui qui aide les chevaux qui ont des problèmes avec leurs propriétaires ! » .
Bon d’accord, nous sommes loin de nos problèmes qualité et pourtant... Cette anecdote démontre qu’une situation peut être vécue au moins de deux façons différentes..
Ainsi, nous entendons souvent les responsables qualité se plaindre de directions peu impliquées… et si ces mêmes directions trouvaient leurs responsables qualité peu impliquant ?
Il me semble effectivement important de partager les responsabilités.
Les managers qualité demandent parfois aux directions de s’engager, d’aider, d’appuyer la démarche sans leur expliquer clairement ce que l’on attend d’eux..
Une implication réelle dans la démarche qualité n’est pas une adhésion à au concept mais un engagement à « faire ».
Impliquer votre direction n’est pas seulement de lui demander d’écrire (ou de signer) la politique qualité , c’est surtout de lui demander de démontrer son engagement dans des faits concrets et significatifs . Par exemple
- Animer une revue de direction, demander aux mangers de lui rendre directement compte sur leurs résultats qualité
- Venir féliciter une équipe d’auditeurs pendant leur réunion annuelle, et mieux accompagner les auditeurs pendant un ou deux interviews
- Répondre personnellement aux réclamations critiques
- expliquer le sens des objectifs qualité sur le terrain (3minutes suffisent parfois !)
- intervenir pour soutenir un groupe de progrès
- définir à ses directeurs des objectifs qualité au même titre que d’autres objectifs financiers
- Aller écouter les clients
- « taper du point sur la table » quand il y a dérive aussi bien sur la table du responsable qualité quand il est en cause que sur celles des managers qui ne bougent pas
- S’engager dans le discours « voici ce que j’ai décidé » et dans les actes « voici ce que je vous propose de faire .. »
- …
La liste des possibilités est longue
Il faut donc en tant que responsable qualité oser demander..oser solliciter la direction qui parfois ne réalise pas toujours son « pouvoir » dans la réussite de la démarche qualité
Ne pas attendre qu’elle agisse mais l’aider à devenir un acteur clé
D’accord ou pas ?