Ecoute client Travailler pour et avec les clients – cas pratique !

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Un article de « Management » vante cette semaine  les mérites du Service Après Vente de Leroy Merlin nouvellement équipé d’un logiciel magique d’analyse sémantique…
Ce logiciel récupère 350 000 messages délivrés  chaque année par les clients au travers de mails, messages téléphoniques enregistrés par une plate forme dédiée, courriers scannés ,  commentaires recueillis sur bornes en magasins…
Ainsi Leroy Merlin annonce améliorer le pourcentage des  clients insatisfaits (qui se déclare à nouveaux satisfaits)  qui passe  de 80% à 97 % !
Point clé de cette nouvelle organisation :  le nouveau logiciel qui permet aux 550 salariés du SAV (quand même !)  de se consacrer au client mécontent  plutôt qu’à l’enregistrement administratif de la réclamation..
Je ne peux que saluer cette initiative qui met le client au cœur de la démarche qualité au sein de Leroy Merlin
Certes les  performances  du logiciel sont remarquables ..(l'investissement estb conséquent..) :  identification  des mots clés, analyse, synthèse des données et alerte  sur les points clés (à la fois sur les motifs de réclamations, les sources de dysfonctionnements en magasin et les attentes du client mécontent.., enregistrement des actions…)..

Mais au-delà de cette prouesse informatique ,  deux choses  me frappent  à la lecture  de cet article :
1- la volonté de l’entreprise  d’investir dans l’écoute client associée à la conviction  de  rentabilité  à moyen terme… 
2- les premiers résultats perçus par l’entreprise extrêmement positifs qui sont, en fait, indépendants de la dimension technique de la solution mise en place :  le recueil  et l’analyse globale des données permettent à Leroy Merlin  de traiter plus vite  les réclamations  clients mais aussi d’identifier de réelles pistes d’amélioration de la satisfaction de leurs  clients et donc de   fidélisation ( à la fois sur des besoins latents mieux  cernés et sur des  dysfonctionnements  statistiquement significatifs..). 
C’est une excellente démonstration de  ce qu’est travailler «  pour et avec les clients ». Logique appuyée par trois  fondamentaux : la formation des collaborateurs, la mise en commun des données et des  résultats ,  le déclenchement d’actions immédiates  pour démontrer comment la voix du client est entendue..

Cela vous inspire ?

Commenter cet article

odone 26/09/2011 15:27


envouer des mails pour connaitre des disponibilite ne sert a rien aubagne et grand littoral ne repondent


Mortier 31/03/2011 17:32


je suis client "passion", depuis novembre 2010 j'attends un avoir de leroy merlin Berck (pas de calais) malgré 2 recommandé et une relance pas de nouvelles, chez leroy merlin berck on méprise le
client


fabien 02/11/2010 08:39


Je n'ai pas lu l'article mais mais j'ai du mal à m'enthousiasmer pour un système super efficace de traitement des réclamations client. D'un point de vue philosophique c'est comme s'ils savaient
déjà qu'ils ne peuvent pas faire du zéro défaut et s'organisent en conséquence. Sans actions correctives complémentaires, leur système apparaît toujours en boucle ouverte.
Concernant les objectifs de 97% de clients satisfaits, je serai plutôt rassuré par un objectif de 30% d'appels SAV en moins à périmètre égal de transactions ;-))


GILLET GOINARD FLORENCE 02/11/2010 10:12



Bonjour


Merci poour votre commentaire


Oui bien sur un service reclamation seul élément du SMQ n'a pas de sens..et ne peut être qu'une partie de l'organisation qualité à mettre en place


Ratturaper les clients satisfaits c'est bien, faier tout pour ne pas en avoir c'est mieux !
En fait ce qui est remarquable dans l'organisation Leroy Merlin est le travail sur les attentes en amont .. phase que je trouve souvent peu développé en entreprise


cordialement



Poclair MBAKOP 28/10/2010 09:01


c'est encourageant car Leroy Melin était déjà à 80% de clients satisfaits et en appliquant la loi de Pareto, certaines entreprises pourraient ce contenter de ce taux déjà correct. Elle nous montre
un exemple réel de "l'orientation client(s)" le "s" parce que tout les clients sont concernés pas seulement ceux qui font 80% du chiffre d'affaire.
de plus ce qui est impressionnant c'est que ce logiciel permet de détecter les insatisfactions des clients car les clients ne savent pas traduire leur insatisfaction.
Une autre action serait de mettre en place un dispositif qui incitera les clients à tout temps de donner une appréciation de la qualité immédiatement si possible après la consommation de la
prestation.


GILLET GOINARD FLORENCE 28/10/2010 09:08



oui effectivement il est important de remarquer la dimension l'écoute auprès de tous leurs clients!


cordialement


florence