Ecrire .. mais pas trop !

La maitrise de la qualité passe par la rédaction de documents pour fixer, partager, transmettre les bonnes pratiques définies. Cette formalisation n’est ,bien sur, pas la seule piste de travail mais elle a le mérite de mettre noir sur plan "qui fait quoi ,comment et dans quel délai "..

Se pose alors une question clé : que décrire ? et jusqu’où aller ?

Que  décrire ? 
la qualité , la performance d’une entreprise impose des règles. Ce sont ces règles qu’il faut formaliser .
Une procédure  qualité est  alors une sorte de « GPS » qui  aide à la conduite quand on ne sait plus où aller ou quoi faire.
Le danger, et il faut le souligner, est de  noyer l’entreprise sous des tonnes de documents inutiles ou  trop détaillés, qui sont parfois liés au cœur du métier et des compétences des collaborateurs (ces documents sont fréquemment au niveau des modes opératoires)
Il faut donc écrire des procédures , des modes opératoires quand  il y a un risque d’erreur , de non qualité, d’inefficacité.
 Il faut prendre la plume   quand il s’agit  de capitaliser  les MFF (Meilleures Façons de Faire) mais pas quand les documents qualité sont sensés  remplacer une gestion interne des compétences. Un document ne replacera jamais le savoir faire, ni  les acquis  inhérents au métier.
Basta aussi les  procédures « parapluie » qui ne servent qu’à se décharger ( « c’était pourtant écrit ! ») Ecrire est une chose, partager, former, s’assurer que tout le monde a compris et applique en est une autre ..

Enfin, je terminerai ce billet sur l’importance  de bien poser les bases avant  de se lancer dans l’écriture …
 Chaque document, procédure se doit d’être rédigé dans un but précis.. je milite donc pour qu’au-delà de l’objet d’une procédure, soit explicité les objectifs opérationnels liés au document (en clair : « l’application de cette procédure permet de ..  …. ».). Et c’est bien l’atteinte de ces objectifs qui  est vérifiée lors des audits internes..

Soyons réalistes, ce n’est pas la quantité de  procédures  ou de modes opératoires qui nous permet de mesurer l’efficacité d’un système de management qualité..
Un système documentaire au juste nécessaire est celui  qui répond aux besoins des utilisateurs , il décrit les points clés incontournables, connus et partagés de chacun. Il donne la réponse aux questions quand une situation délicate se présente, il capitalise la réflexion menée en groupe pour assurer la satisfaction des clients, du premier coup, à tous les coups , au moindre cout !

Démarrons léger ! posons une à une des bases en s’assurant constamment de la pertinence et de l’application de l’existant avant de continuer..

Et vous comment réussissez vous ce challenge ?