Enfin une bonne nouvelle !

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Une Étude Européenne Mercuri Urval  récente  montre que huit dirigeants européens interrogés sur dix considèrent que pour développer durablement leur activité en 2010, les entreprises doivent se fixer pour objectif prioritaire la mise en œuvre d’une stratégie résolument orientée vers les clients. ls voient également la fidélisation des clients et l’amélioration de la qualité de service comme deux enjeux d’avenir essentiels...

Bonne nouvelle non ?
Si enfin les directions s'engagent et positionnent la satisfaction des clients comme une priorité peut être allons nous voir enfin des tableaux de bord stratégiques (Balanced ScoreCard)  dans les comités de direction . 
La Balance ScoreCard (BSC) créée par Norton et Kaplan, propose un modèle de pilotage d'entreprise "équilibré" prenant en compte les résultats  financiers mais également  non financiers de l'entreprise
Selon les auteurs, le tableau de bord de la direction doit être constitué d'indicateurs stratégiques qui permettent  d'analyser   la santé  financière de l'entreprise mais aussi de disposer de  la perception des clients
 d'une mesure de  la performance des processus stratégiques et de la capacité d'apprentissage et de développemnt de l'organisation
Soit 4 axes : finance, client, processus, apprentissage
la logique entre indicateurs est celle d'une relation cause à effet.. ainsi si la finalité reste la pérénnité financière de l'entreprise , cet enjeu ne pourra être assuré que si les clients sont fidélisés, les processus clés performants , le personnel compétent, la structure efficience.
Soyons optimiste ...Ce tableau de bord va nous permettre de donner du sens à la démarche  qualité et remettre le client au coeur de la stratégie! Alors n'hésitez pas à le proposer à vos directions comme un nouveau modèle de pilotage..
 Si elles ont  vraiment décidé  de se recentrer sur leurs clients en 2010 ,l'opportunité est à saisir maintenant !

 

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