FAIRE VIVRE LA QUALITE AU QUOTIDIEN? PAS SI SIMPLE!

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Je constate souvent que dans les entreprises "Faire vivre la qualité au quotidien"  est le challenge le plus important des équipes qualité :  Celui qui consiste à ce que chaque collaborateur , chaque jour applique  les bonnes pratiques qui assurent la satisfaction de ses clients (qu'ils soient internes ou externes)......
Il ne s'agit plus de réveiller l'entreprise trois jours avant un audit  de certification ISO 9001 V2008 mais d'intégrer des réflexes qualité dans les métiers, au quotidien

Cela implique trois conditions:
- que des bonnes pratiques soient définies
- que l'application de ces pratiques soient encouragées
- que l'application de ces pratiques soient valorisées et que les "hors jeux" soient sanctionnés


Définir les bonnes pratiques qui assurent la satisfaction du client...
Chacun dans l'entreprise doit savoir ,dans le cadre de son activité,  ce qu'il doit faire pour assurer  la satisfaction de ses clients. Chaque collaborateur  dispose des bons moyens  pour "faire bien son métier"
Il sait aussi comment  controler  ses prestations pour en vérifier la conformité et que faire  en cas de problème,  
Encourager à l'application des bonnes pratiques...
Aider à faire bien est ,sans contestation possible,  de la responsabilité de chaque manager qui affirme haut et fort que la satisfaction des clients est un objectif permanent !   Au sein des entreprises performantes,  le respect du client  est  exprimé dans les valeurs de l'entreprise et les managers  ont à   coeur de vérifier sans relache que chacun dispose des moyens adaptés et a compris ce qu'il doit faire et comment le faire bien. Les collaborateurs sont formés régulièrement, et des indicateurs permettent de suivre régulièrement l'application des bonnes pratiques. Des vidéos, des documents permettent à chacun  ,en cas de  besoin, de retrouver les bons réflexes. Une animation régulière sous forme de réunion ou autre  permet à tout le personnel   de  contribuer à la démarche  globale  d'amélioration continue
Encourager le personnel peut être aussi réalisé au travers des audits qui sont des moments d'échanges et de partage, de l'affichage qui rappelle sans relache les principes et enjeux  qualité, des mini réunions centrées aussi bien sur les résultats que les méthodes appliquées
Valoriser les bonnes pratiques
Maintenir la motivation, donner envie à chacun de donner le meilleur de soi meme pour ses clients, demande que les managers reconnaissent cet engagement et le valorisent d'une façon ou d'une autre .
Inversement,  la non application des bonnes pratiques   sera gérée par ces memes managers  pour comprendre et faire progresser si besoin les équipes

Au final, cette animation au quotidien passe donc par une implication sans faille des managers  qui,  sous l'impulsion d'une direction engagée,  intègrent les  performances qualité  dans les éléments d'évaluation  individuels et collectifs. 
Partagez vous ce point de vue ? 

Publié dans Management

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