La qualité : au service de la compétitivité de l'entreprise ?

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

La crédibilité du Responsable qualité, sa légitimité passe sans doute dans sa capacité à convaincre chacun qu’il contribue lui aussi à la compétitivité de l’entreprise La question est lancée …

Ma réponse est directe : OUI bien sur même si cela n’est pas toujours perçu comme une évidence..

• Oui quand le responsable qualité mène sans relache une chasse aux gaspillages, aux rebuts, retouches et couts associés pour diminuer les couts de revient

• Oui quand il travaille résolument à réduire les réclamations clients et les couts associés ( avoirs, dédommagements, visites des commerciaux etc..)

• Oui quand il améliore au-delà de la satisfaction le taux de fidélisation des clients (rappelons le, un client fidèle coute environ dix fois moins cher que le cout « d’acquisition » d’ un nouveau client) et que parallèlement les clients enthousiasmes recommandent naturellement l’entreprise..

• Oui parce que le travail sur l’optimisation de l’organisation au travers de processus assure la diminution des couts de fonctionnements (on travaille mieux, plus

• Oui quand la qualité produit ou service devient un réel avantage concurrentiel

• Oui quand le management par les processus instauré à l’initiative de la qualité permet d’améliorer la performance Qualité –Couts-Délai des activités clés

• Oui si le responsable qualité sait donner les bons outils et méthodes aux managers pour résoudre efficacement et durablement les problèmes récurrents pénalisants

• Oui enfin quand la politique qualité se cale naturellement en appui de la stratégie de l’entreprise

 

MAIS...

• Non si la qualité se construit autour d’un service étoffé, procédurié qui n’apporte aucune valeur ajoutée aux clients

• Non quand aucune étude de rentabilité ne valide les décisions clés du responsable qualité en matière d’investissement

• Non quand le tableau de bord  qualité ne peut démontrer la baisse des couts liés aux non qualité car non mesurés

• Non si le responsable qualité n’est jamais là où on l’attend., incapable d'aider efficacement, méthodiquement en cas de problème et d'être un interlocuteur pertinent face aux clients mécontents

• Non si les plans d’actions définis ne sont pas en alignement des plans stratégiques

 

Analyse caricaturale ? trop simpliste ? oui sans doute

Mais une vraie base de réflexion non ?

La légitimité du responsable qualité se gagne tous les jours , sur ses actes et ses décisions, Qu’en pensez vous ?

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fabien 20/04/2011 14:10


La question posée concerne non pas la légitimité de la Qualité et à fortiori de son représentant (normalement) le plus éminent mais de la Qualité au service de la compétitivité. Et là, je ne
connais que la démonstration pour convaincre nos interlocuteurs internes.
Je me souviens avoir mené des projets d'amélioration de la qualité sur des secteurs où au final la suppression des RE (rebuts, retouches, ...) a mené à des gains de 15% de productivité. Au départ
sceptique l'encadrement des ateliers concernés m'a ainsi "adoubé" et derrière expliquer en quoi le reste de la démarche Qualité (les autres OUI et même un peu des NON exprimés plus haut) peut nous
aider à être plus compétitifs devient plus facile, même avec le gros monsieur à moustaches qui signe les chèques.

Par ailleurs rapporter la Qualité à la légitimité qu'elle devrait avoir revient à se considérer comme des ayants droit exclus de la course à la compétitivité puisque présents de fait (comme la
TVA). Dans toutes mes expériences professionnelles liées à la Qualité, j'ai toujours expliqué à mes interlocuteurs que leur but était d'arriver à me mettre dehors à force d'excellence dans leur
travail.
Et tous les ans je passe en revue l'essentiel des interactions que j'ai avec les autres pour définir celles que je peux supprimer (dans un sens ou l'autre). Là aussi le discours passe mieux après
pour demander un effort aux autres. Ce n'est pas un "plus de travail", ça devient un "mieux de travail".


GILLET GOINARD FLORENCE 20/04/2011 14:16



merci pour cette  expérience Fabien qui démontre bien l'importance des résultats visibles et partagés!


J'aime bien ce terme d'ADOUBEMENT ... à conserver !
Cordialement


Florence



ZM 18/04/2011 15:40


Je suis plutôt d'accord avec le commentaire, en effet, quand il n'y a pas l'implication du personnel et l'engagement de la direction. Quand le RQ est écarté du système décisionnel et quand il n' a
pas de pouvoir, il n'a pas trop l'occasion de prouver cette légitimité.
Néanmoins, je reste convaincue, que sans légitimité, le combat est perdu. il faut chercher les problèmes et proposer des solutions, sensibiliser et le personnel et la direction afin de pouvoir
prouver ces légitimité.
Ce n'est pas l'affaire que du responsable qualité, ce n'est qu'un piloté et qu'un fournisseur interne, si le client interne ne veut pas expliciter son cahier de charge, le projet est difficilement
mené.


GILLET GOINARD FLORENCE 20/04/2011 14:07



Merci pour votre commentaire..


en fait c'est un peu le probleme de la poule et l'oeuf ... la légitimité engendre t elle du pouvoir ? le pouvoir engendre t il la légitimité .. vaste débat !
Cordialement
Florence



hezmane 17/04/2011 22:40


La légimité oui, mai comment pratiquement réaliser c'esi oui, sachant que cette légimité n'est donnée ni par la norme qui parle du representant de la direction et plus de l'approche processus et de
l'implication du personnel à mon avis si de une telle légimité il ya le RQ c'est le DG qui l'oblige alors de ne pas manager sa propre entreprse, arretons de focaliser le souci qualité à une
personne, il n'est qu'un simple pilote de projet perçu en tant que documentaliste appelé lorsque ca marche pas pour les autres quiconque a le droit de se poser la question quelle norme permet au rq
de s'imposer dans l'amélioration sauf à la veille des audits,le RQ c'est ce que veut le Systeme le systeme c'est une realité de l'entreprise, alors plus de pouvoir au rq mesiieus les conseillers et
chers auditeurs


GILLET GOINARD FLORENCE 20/04/2011 14:12



Bonjour Hezmane


Merci pour votre apport
une norme ne peut pour moi "donner la légimité" Elle peut rappeller un cadre ., fixer une obligation ..
Le responsable qualité ne fait pas la qualité, mais il  en dessine les contours et crée à son niveau  la dynamique. Il est sans doute de sa responsabilité d'"oser" de s'affirmer meme si
je suis d'accord que c'est au final la direction qui décide
On voit souvent des démarches qualité " vivoter" n'exister effectivement que la veille des audits .. mais n'est ce pas une responsabilité ^partagée parfois ?
Cordialement


FLORENCE