le cri du client ...à la recherche de la qualité perdue

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Un long, long,  long retour en train de Clermont Ferrand me fait réagir sur la prise en compte des clients dans les processus de l’entreprise ..

Une accumulation d’incidents m’a conduit ,en effet,  la semaine dernière a subir un retard  de près de trois heures sur un trajet de trois heures trente pas mal non ? Une occasion unique  d’observer et  surtout de vivre en direct le désarroi du client, prisonnier de son fournisseur. Au final des questions sans réponse :

Quand on change de train en cours de route  dans une gare inconnue.. pourquoi personne ne nous donne   l’heure d’arrivée impactée forcément par le fait que ce train inespéré  doit s’arrêter en fait dans toutes les gares !  

Quand on a prévu de terminer son voyage à Paris Bercy et que l’on change de train à cause d’un incident de locomotive et que ce nouveau  train est prévu terminus  Gare de Lyon ..:
pourquoi ne prévient-on pas les voyageurs ?   
pourquoi  les laisse t on débarquer sans info sur un quai inconnu,
pourquoi n’y a-t-il personne pour nous aider 
? nous expliquer comment regagner Paris Bercy où certains ont laissé bêtement leur voiture .. (le nous comprend les habitués des transports, les parisiens mais aussi des personnes âgées  ne connaissant pas forcement les subtilités des transports parisiens ? )

Quand arrivé Gare de Lyon on choisit de prendre le RER A vers Poissy pourquoi aucune information ne prévient le voyageurs à l’entrée du RER (vous savez là où l’on met son ticket qui ne nous servira au final à rien !)  qu’aucun train ne circule justement vers Poissy … et pourquoi ne nous explique t on pas qu’il faut aller vers Saint Lazare ?

J’ai bien réfléchi pendant ces longues heures d’errance…la réponse est sans doute à deux niveaux :

-le niveau 1 est celui du métier .  le fournisseur fait son travail peu  importe la manière dont  le client perçoit la réalisation . Je fais mon travail. Point .  Pas de compassion. Pas  d’état d’âme. Nous ne leur devons pas plus...

-le niveau 2 est celui de l’anticipation. Vous trouverez toujours (en tout cas la plupart du temps)  du personnel pour vous renseigner ..   mais on est justement en droit  en tant que client, d’attendre d’avoir l’information en amont …
Ne serait il pas plus simple de prévenir les clients, de leur donner toutes les informations utiles  de manière anticipée. On ne doit pas sur estimer le niveau de connaissance des clients . ce qui est évident pour un fournisseur ne l’est sans doute pas pour tous les clients..

-le niveau 3 est celui de la gestion globale... du "Lean Client" ou du comment faciliter la vie des clients tout au long de son parcours au sein de l’entreprise et surtout en cas de problème .  C’est la réflexion que devrait avoir toute entreprise en cas de dysfonctionnement : quand prévenir les clients ? à quels niveaux ? quelles sont les informations dont il a besoin pour comprendre le problème et   surtout trouver une autre solution .? comment l'aider à surmonter les désagréments que nous lui occasionnons?

 

Bon, le débat est lancé ..
je vous laisse .. j'ai un train à prendre ...(qui a souri ?)

.

Publié dans Autour du client

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guycouturier-mcmanagement 16/02/2012 11:41

Bjr Arielle,
Tout d'abord comme responsable Qualité dans la fonction publique je vous souhaite bon courage tant votre tâche me semble énorme, et j'espère ne pas vous avoir blessée.
La Qualité, la satisfaction client dans les services publiques me semblent être des sujets explosifs devant lesquels les "usagers-clients" se heurtent encore comme devant un mur de béton, les
exemples dans ce sens sont multiples, quelque soit l'administration.
Le monde a changé, les attentes, les exigences des clients ont considérablement évoluées avec Internet, les smartphones et les réseaux sociaux et cela va encore s'accélérer!
Face à, selon moi, cette situation au bord de l'implosion, l'administration évolue certes mais pas encore assez vite, (certes je ne reconnais plus mon bureau de poste, sur le plan des locaux mais
aussi sur l'esprit et la nouvelle organisation du travail des agents).
L'écoute dans les services fiscaux a considérablement changé ces dernières années, et de tels exemples je pourrais les multiplier ici, mais les retads et les attentes sont tels qu'il me semble que
la volonté et les moyens mis en œuvre ne sont pas encore à la hauteur du saut à franchir.
Vu la prépondérence des services publics en France, cette recherche de qualité et de satisfaction devrait-être un véritable enjeux économique voire éléctoral… et je n'en vois même pas l'ombre du
début d'un débat.
Si cette situation "explosive" , selon moi, ne se règle pas rapidement, après s'être réfugié dans l'abstention les citoyens risquent de descendre dans la rue pour exiger plus d'attention et de
satisfaction. d’où l'expression "dégoupiller" avant que la grenade ne nous explose au visage.
Bien Cdl - Guy

GILLET GOINARD FLORENCE 16/02/2012 19:14



Aie j'ai raté le commentaire d"ARIELLE


Merci Guy pour ces précisions


Je voulais juste rajouter que je ne voulais pas dans mon billet focaliser en particulier sur les organismes publics mais bien sur toutes les sociétes qui oublient leurs clients..
Cordialement


Florence



guycouturier-mcmanagement 16/02/2012 10:27

Bjr à tous,
Florence a soulevé, à travers son voyage sur la lune (à Clermond)un véritable débat de société... débat de "présidentiel":
Nos services publiques sont-ils au service du public ou le public est-il aux services de la fonction publique?
Que m'importe que les fonctionnaires soient plus ou moins nombreux (les économies obtenues sont à la marge) mais que leurs prestations soient à la hauteur de mes besoins, de mes attentes. Que les
élèves soient 28 ou 31 par classe... pourvu qu'ils entrent en 6ème en sachant lire et écrire! c'est celà l'attente des parents, et pour moi ce n'est pas une question d'effectif.
Karem a le tord d'avoir voyagé hors de France, (hors de SNCF).
Henri ne prend pas en compte la haute estime que les cheminots français ont d'eux même.
J'accorde à Patricia le bénéfice du doute sur la bonne volonté des tops managements, mais nous sommes là dans un univers hautement "démocratique" ou on nivèle par la base et d'abord pour la
satisfaction du syndiqué.
Désolé d'être aussi polémique car très remonté contre ces "boulets" pour l'économie nationale.
Petite question pour finir pourquoi à Paris nombre de batiments prestigieux, historiques (mais pas toujours bien fonctionnels) ne servent qu'a abriter des services publiques
Bien Cdlt - Guy

GILLET GOINARD FLORENCE 16/02/2012 19:03



En tout cas le sujet aura effectivement  interpellé!


On focalise vous avez raison en France sur  les moyens sans se poser les bonnes questions des obejctifs à atteindre et sans fixer l'évidence la recherche de la satisfaction des clients ( on
a bien dut CLIENTS!)


Florence



Henri 15/02/2012 22:38

Pour voir que c'est possible, allez sur le site de la DBahn
http://persoenlicherfahrplan.bahn.de/bin/pf/query-p2w.exe/en
vous pouvez en 2 ou 3 clics trouver les horaires de chemin de fer pour un voyage donné, l'exporter en pdf ou en format palm.
Pas terrible ?
Si car j'utilise ce site depuis l'an 2000 pour avoir (à l'époque) les horaires des trains...français consultables sur mon palm. La SNCF n'est jamais arrivé à cette rapidité de consultation sur son
site.

Et bien sûr j'ai retrouvé depuis plusieurs mois l'extension Android qui me permet de consulter ces mêmes horaires en ligne sur mon téléphone, avec la même qualité de consultation.
J'en arrivé à regretter que les trains allemenands ne roulent pas en France si la quamlité de leur réseau est service est à la hauteur de ce premier contact !

Pour tempérer ce propos un peu agressif, il faut admettre qu'individuellement, on peut rencontrer du personnel aimable, souriant, compétent ; mais il manque apparemment la volonté d'ériger ces
comportements en culture d'entreprise ??

A noter aussi que les exemples tirés de la SNCF ou de La Poste sont ceux qui surgissent le plus spontanément chez les étudiants que je rencontre parfois lors d'interventions QSE...

Cordialement

Henri

GILLET GOINARD FLORENCE 16/02/2012 18:59



OUI OUI ! Vous avez raison Henri, rappelons nous que vous trouvons aussi et heursement dans ces organisations des personnes qui savent nous redonner le sourire..et nous rassurer en cas de
besoin 


Cordialement
Florence



Patricia B. 15/02/2012 19:46

Pourtant il semblerait qu'il y ait pléthore de ressources dans l'entreprise pointée du doigt. Le problème n'est donc pas dans le manque de temps et le stress que cela engendre mais bien dans une
volonté réelle de prendre en compte le client, qui, si elle existe au niveau du top management a du mal à se concrétiser avec entrain, disons le au passage, au niveau des premières lignes en
contact avec le client.

karen Burger 15/02/2012 17:17

Pour les solutions à apporter aux services évoqués, il faut essayer le train en suisse ou en Allemagne. Si, le service dans les chemins de fer c'est possible, eux y arrivent(dépliant avec le
parcours du train, affichage des gares et heures en numérique dans le wagon de manière lisible, annonces audibles et compréhensibles, information sur les n° de quai pour les changements par écrit,
rapidité de modification des billets - sans supplément-...et même que les trains arrivent à l'heure...

GILLET GOINARD FLORENCE 15/02/2012 20:35



Là Karen vous me faites réver ....
On y croit !


Cordialement
Florence