Le rappel des produits : une décision facile ?

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Le rappel des produits est un constat d'échec et pourtant c'est aussi une décision courageuse .

  • Constat d'échec car le responsable qualité constate à postériori l'envoi chez les clients de produits non conformes (à la suite d'une réclamation  client, d'audit produit ou parfois après vérification d'un appareil de controle qui s'avère être défectueux)....Le fait est là : le plan de surveillance mis en place dans l'entreprise n' a pas été efficace : on a fabriqué non conforme et on n'a pas su detecter cette non conformité à temps...
  • Décision toutefois courageuse car elle protège les futurs clients ..
    L'équilibre est fragile: il s'agit de protéger aussi l'image de marque de l'entreprise,  de démontrer que la direction soucieuse de sa responsabilité, n'hésite pas à lancer un plan de rappel forcément couteux ...Rien ne serait plus dangereux que de ne rien faire sachant le risque produit..Mesurer le risque d'image, évaluer le danger pour le consommateur/client, raisonner responsabilité sociétale.. , évaluer les couts du rappel et de perte d'image liée à la non qualité produit .. pas facile ..

Le rappel produit implique d'organiser le retour d'un lot de produits défecteux dans le lieu de production ou autre zone de stockage adapté alors que le produit est déjà acheté et peut être utilisé.

En amont cette décision déclenche une information des clients (directe ou non..).et  la communication est à ce stade importante : comment déclencher ce rappel sans mettre l'accent sur le danger.?..Les sociétés font parfois preuve d'imagination..

La pratique du rappel fait partie de l'organisation qualité à mettre en place.
Quels sont les cas possibles ? Qui décide ?   qui communique à qui ?  une procédure  aide à se préparer . Procédure qu'il faudra tester et valider. 
L'efficacité du  rappel produit est d'ailleurs directement lié à la tracabilité mise en place (capacité à retrouver l'historique des produits et leur destination .. une traçabilité amont et aval..).

le site www.rappelproduits.fr  montre bien l'importance du phénomène..

Courante dans certaines industries,  ce réflexe reste parfois à acquérir dans  d'autres sociétés  y compris la mise en place du retour d'expérience qui garantit de travailler sur les causes de non détection et de fabrication du produit non conforme ... pour garantir le "plus jamais çà!"

Certains d'entre vous ont peut etre déjà testé..Faites nous partie de vos expériences !

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Patricia B. 03/02/2012 12:58

Cela m'est arrivé en 1996 lorsqu'un client a utilisé en mode dégradé, avec des auxiliaires de production de mauvaise qualité, l'un de nos produits. Cela a entrainé la destruction du produit et la
projection à grande vitesse de pièces métalliques de plusieurs kg dans l'atelier du client. Heureusement personne ne s'est trouvé sur les trajectoires de ces projectiles qui ont perforé cloisons et
bardages.

Nous avons pris la décision de prévenir l'ensemble de nos clients utilisant ce produit dont certains depuis plusieurs années, pour les prévenir des dangers liés à :
- une utilisation en mode dégradé
- l'emploi d'auxiliaire de fabrication de mauvaise qualité.

En mesure corrective immédiate nous leur avons offert un kit de modification pour sécuriser le produit.

Nous avons ensuite modifié la conception du produit pour le sécuriser et au final il était moins onéreux à produire. (Une crise transformée en opportunité)

Nous avons modifié à titre gracieux les produits chez nos clients en période de garantie et offert la modification au prix coutant aux autres.

Une expérience assez traumatisante pour l'entreprise, et en particulier le bureau d'études. Nous en avons ensuite tiré les leçons en intégrant dès les phases de conception tous les modes dégradés
possibles et imaginables en évaluant les risques induits par chacun.

GILLET GOINARD FLORENCE 03/02/2012 13:25



merci Patricia pour ce témoignage enrischissant


cordialement


Florence