les 4 attitudes clés du manager en qualité

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE


Manager par qualité non ! Qualité par les managers oui!

Pour aider les managers à animer la qualité au sein de leurs équipes, voici  une proposition de 4 attitudes à adopter;

-avoir un discours simple et compris de tous

-être exigeant pour lui et pour ses collaborateurs

-dire toujours " on peut mieux faire" 

-travailler pour et avec le client
 

 1.       avoir un discours simple et compris de tous.

 Le point-clef à propos du  « message simple » se situe au niveau du manager lui-même. Il est indispensable qu’il ait les idées claires sur ce qu’il attend de la démarche qualité, ses bénéfices et qui l'en soit convaincu.

Il est vrai que beaucoup de managers, y compris dans la famille des dirigeants, n’ont pas toujours à propos de la qualité, la même vision que celle qu’ils ont sur la rentabilité, ou sur les affaires commerciales, ou à propos du développement à l’international.
Pour animer la qualité au quotidien, sur le terrain, il n’est pas de meilleure fondation pour le manager que ses certitudes propres. S’il n’a aucune conviction  ou si on lui interdit d’en avoir (par un système trop rigide), il ne  réussira pas à faire passer de message. Si son message n’est pas clair ou s’il est trop souvent changeant, le résultat sera catastrophique. Dans son activité il doit clairement exprimé et managé les pratiques à appliquer et les objectifs à atteindre.

2.   Etre   exigeant  pour soi et ses collaborateurs.

C'est enfoncer une porte ouverte que formuler ce principe !. Le terrain, et c’est peu dire, est le lieu où tout se voit, tout se perçoit, où toutes les émotions se manifestent. Il est donc crucial que les faits et les gestes des uns et des autres en matière de qualité soient parfaitement cohérents. Si le manager déclare : « j’attends de chacun qu’il soit force de proposition » et n'en  fait personnellement aucune ,l’effet managérial est déformé.
Etre manager sur le terrain est un grand privilège. En effet, le manager de terrain bénéficie de l’effet de levier. Tout ce qu’il fait et dit est rapporté et amplifié.
Ainsi la liste des situations dans lesquelles le manager a l’opportunité d’être exemplaire est longue ...Intéressons nous ici à quatre de ces moments de vérité où il peut être véritablement très présent et marquer les esprits de ses collaborateurs, 

  • Lorsqu’il effectue un entretien d’évaluation annuel ou périodique.
  • Lorsqu’il anime une réunion d'équipe 
  • Lorsqu’il prend une décision du quotidien, importante en matière de qualité
  • Lorsque chaque jour il parle des clients et s"adresse aux clients.

3.      Dire toujours :  "on peut mieux faire" 

Le rôle du manager est de tirer les troupes vers l’avant certes  mais en restant dans un cadre  compatible avec leurs moyens psychologiques  du moment. Il arrive au sein de certaines structures que les troupes se démoralisent, non pas parce que les résultats ne sont pas au rendez-vous, mais parce que « on n’en fait jamais assez.! » disent-elles.
 Il ne s'agit donc pas d'être dans la recherche permamente de progrès non jusitifié mais d'engager, là où elles sont nécessaires les actions, qui s'imposent dans une dynamique structurée (PDCA oblige!)

 N'oublions pas que si  encourager chacun et encourager le collectif à mieux faire est une dynamique du management de la qualité essentielle, celle-ci   doit être accompagnée d'encouragements et de reconnaissances.  

4.       Travailler pour et avec le client
Le client est au coeur de la démarche qualité . Une des missions qualité du manager est donc de faire rentrer la voix des clients au sein de ses équipes. Chacun de ses collaborateurs  doit  avoir repérer ses clients, identifier leurs attentes, et savoir mettre en oeuvre les bonnes pratiques qui assureront leur satisfaction,
  la conformité des prestations fournies.
De même les actions d'amélioration engagées le seront pour créer plus de valeur aux clients..

Ces quatre  attitudes simples peuvent aider à déployer dans les équipes " la bonne parole"

Sont elles  partagées dans vos entreprises?

Article écrit en collaboration avec  Bernard Seno...

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cabinet de recrutement paris 01/02/2016 15:51

Très bons conseils. Il doit effectivement savoir transmettre clairement ses idées à son équipe en sachant les motiver avec les encouragements et les reconnaissances.

Bdz 26/08/2010 10:37


Je suis tout à fait d'accord avec ces principes de base. Pour ce qui est des convictions, je ne les intègrerais pas dans la partie communication. En effet,La communication dépends de techniques qui
peuvent s'apprendre.par contre, les convictions sont comme le charisme ou les valeurs personnelles. Elles sont le résultat d'une éducation personnelle. Plus qu'une attitude à avoir, Ce sont des
fondamentaux à la fonction de manager en qualité.


GILLET GOINARD FLORENCE 26/08/2010 23:37



Oui vous avez raison ; effectivement la communication s'apprend , s'appuie de techniques et méthodes.
la conviction est une dimension personnelle..Toutefois l'art de partager ses convictions ne se mélande t il pas à celui de communiquer. vaste question!


 


merci de votre participation!



billet 14/07/2010 13:41


Merci beaucoup pour vos précieux commentaires!
Bien cordialement


billet 13/07/2010 18:35


Merci infiniment!
j'aurais juste 2 dernières questions à vous poser...
D'après vous, une entreprise peut-êlle, aujourd'hui, se passer d'une organisation qualité? Quels seraient les risques pour elle?
Enfin, savez-vous quelle est la place de l'organisation qualité dans certains secteurs comme l'agroalimentaire ou le commerce équitable?
Y a-t-il des secteurs qui n'ont toujours pas adopté le système qualité et qui restent compétitifs?
Merci encore pour votre disponibilité
Bien cordialement


GILLET GOINARD FLORENCE 14/07/2010 12:55



les risques sont la perte de marché !


aujourd'hui seules il me semble les entreprises sans concurrence (secteur public ou monopole) peuvent choisir de ne pas avoir d'organisation qualité


les ecteurs qui n'ont pas adopté de système qualiré et restent compétitifs? j(en connais peu. C'est à pari à valider à long terme...  certaines entreprises n'ont pas vraiement de système
qualité au sens strict du terme mais ont du controlen, du savoir faire, de la compétence, le sens du client,  des fournisseurs OK...Cette organisation pas forécement formalisée peut suffire
à court terme le risque est le changement , l'évolution du contexte interne et externe qui est dangereux (concurrent plus efficace..évolution de la réglementation, turn_ over...


 


cordialement


dans 'agroalimentaire la qualité est en priorié sur la sécurité alimentaire  mais cela ne"exclut pas de travailler sur le produit; le conditionnement.. l'organisation est traditionnellement
dans les usines (laboratoire de controle)


le commerce équitable est plutot la relation du client au fournisseur (acheter au non prix à qualité équivalente)



billet 13/07/2010 15:45


Merci de me répondre si rapidement!
Malheureusement, je passe devant le jury mardi prochain...
Auriez-vous toutefois quelques conseils à me donner?
Merci et bonne journée


GILLET GOINARD FLORENCE 13/07/2010 18:15



aie c'est effectivement court !


les sujets que vous comptez évoqués son importants et cohérents


j'insisterais que la qualité facteur de compétivité , vosu pouvez aussi parler de la Balanced Socre Card (BSC ) qui met la perception des clients au coeur des tableaux de bord stratégique


il faut aussi bien démontrer que la qualité n'est qu'un moyen pas une finalité


que l'évolution a effectivement évolué dun produit au produit au service, de la co,nformité à la qualitéb percue, d'une organisation axeé sur le controle car une structure qui implique toute
l'e,ntreprise (spirale de Juran) et s'intègre dans le cycle de vue du produit enfin le passage d'un système de controle à, postériori à une logique d'amélioration continue


Bonne chance pour mardi !


cordialement