Les indicateurs qualité sont-ils des indicateurs de performance ?

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

La description des processus conduit à formuler les indicateurs de performance de ces processus.

Pourquoi certains pilotes de processus  différencient ils  les indicateurs de performance  et les indicateurs qualité ?

Pour moi, pas d’ambigüité : les indicateurs qualité sont un des paramètres de performance des processus .Et pourtant …

On constate parfois la formulation des indicateurs de performance d’une part (dans lequel on retrouve des indicateurs financiers, des indicateurs de productivité),  et d’autre part des indicateurs qualité (qui mesurent la satisfaction des clients, la conformité des prestations fournies).Comme si ces derniers ne mesuraient pas, eux,  la performance des processus...

 

S’il peut être intéressant de zoomer sur la qualité perçue, il me semble important de passer un message clair an moment de la formulation des indicateurs que  la performance d’un processus se mesure dans sa capacité à délivrer les prestations prévues, dans les quantités et délais fixés ,en cohérence  avec les attentes de ses clients et le budget défini.

(à cette définition on peut également ajouter  le respect des procédures internes,   la prise en compte de la sécurité des collaborateurs et le respect de l’environnement) . Nous abordons alors la notion de pilotage "équilibré "et/ou intégré

Ces postulats posés et partagés aident à construire un  tableau de bord simple, outil du progrès opérationnel  cohérent avec la stratégie de l’entreprise si on s’assure que ces indicateurs de performance traduisent les orientations clés de la direction.

 

Définir les  indicateurs de performance ,que ce soit au niveau d’un processus ou au niveau de l’entreprise  , c'est d'abord hiérarchiser ses priorités. Cela implique de considérer la qualité perçue, l’efficacité interne comme des facteurs tout aussi important que les résultats financiers. La formulation de cette consigne fixe les règles du jeu . celles qui positionnent la qualité comme un levier de  management   à part entière .Ni plus ni moins . Un  des axes de progrès  qui focalisera  aussi des ressources et des énergies.

  

Dans le contexte actuel, le pilotage  centré sur les résultats financiers ,la perception des clients, l’efficacité interne est un gage de réussite incontournable

D'accord ou pas ? 

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