Mesurer la qualité perçue...

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

La qualité perçue par les clients  influence les ventes.

La mesure de la qualité perçue n'est pas simple car elle pose le probleme de la notion  du "Client"

 

Si le client peut être défini comme celui qui achète le produit commercialement,  il faut aussi aller chercher des éléments de réponse auprès :

-des "prescripteurs" (ceux qui conseillent l'achat)

-des "utilisateurs" (ceux qui utilisent, "consomment" le produit ou service) ,

-des "bénéficiaires " (ceux qui ,au final, sont en fin de la chaine de valeur)
Il est important que l'entreprise ait compris les attentes de chacun de ces interlocuteurs, et surtout sur quoi ils jugent la performance du produit et plus globalement de l'entreprise

 

 La qualité perçue va être mesurée au travers   des enquêtes clientèle (utilisé donc au sens large..) et par les signaux d'alarmes adressés à l'entreprise par le service commecial ou autre :  baisse des ventes, remarques verbales des clients,  lettres de réclamations,  contentieux, etc..

Chaque alerte inviduelle a une signification collective ..

Le circuit de recensement et de traitement des informations clés à exploiter  prend ici tout son sens!

 

Au final, plusieurs questions clés auxquelles toute entreprise doit pouvoir répondre (et qui induisent la participation de nombreux services ..)

-  sur quelles caractéristiques nous jugent nos " clients"?

-  quel est notre positionnement qualité/prix ?

-  que pensent nos" clients"  de nos produits et services ? quels sont les éléments sur lesquels nous devons progresser ?

-  quels sont  objectivement nos avantages concurrentiels en terme de qualité ? sont ils vraiment suffissants pour devenir une base promotionnelle des ventes ?

 

L'avantage concurrentiel identifié par les clients  peut  être  traduit:

- en avantage réel  d'utilisation  (pour un prix plus élévé , le produit ou service vendu offre plus de qualité, répond mieux et pus aux attentes exprimés et implicites des clients)

- en avantage financier : le cout d'exploitation et/ou d'entretien est moindre

- en avantage indirect  qui ne concerne pas forcement l'utilisateur mais les 'clients' indirects

 

Les commerciaux doivent  être convaincus des potentialités qu'offrent les exploitations des données qualité et  plus globalement  le système qualité .  Les qualiticiens doivent s'engager dans l'action avec l'obsession  de créer de la valeur pour les clients et améliorer les ventes!

 

Qu'en pensez vous ?

 

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PATRICK KAMGA 20/05/2010 16:49


Vos articles ils sont vraiment édifiant pour un débutant moi. Je suis un jeune qualiticien camerounais vivant au Cameroun. Je voudrais savoir s'il y a lieu d'avoir votre courriel afin de mieux vous
contacter. Je voudrais vous avoir votre avis sur un projet que j’ai monté. Toutes mes salutations les plus distinguées.
Patrick KAMGA / pat_lecadet@yahoo.fr


Jean Luc 19/05/2010 21:39


Florence bonjour
j aimerais apporter une nuance concernant votre article,et lobsssession que devraient avoir entre guillemets les qualiticiens,par rapport a la vente des produits qu ils managent.
Ayant ete a la fois Qualite et Vente et dans cet ordre,jai pu apprecie les difficultes de lune ou lautre profession par rapport a la valeur ajoutee.
Vendre cest facile......
il vous suffit de dire a votre client a qualite egale que vous lui faites moins 10% que le moins cher qu il a obtenu
vous obtiendrez le marche.....
Certes il ne faut pas descendre en desous du Prix coutant et/ou de transformation.
Le qualiticien seul, na pas cette information ,il boit les paroles du commercial qui lui dit que tout va mal que la concurrence reponds aux litiges en 24h,voire qu ils nont pas de litiges,qu il
faut investir...et bla bla bla.....
Lobsession doit donc pour moi etre chez les vendeurs et leurs hierarchies qui doivent checker les propos de leurs commerciaux et avoir une veille active du changement dorientation dachat de leur
clients,qui de toute facon nauront pas dautre choix que de changer si leurs concurrents le font ou bien que le marche lexige.
il ny a rien dans le monde qui ne se fabrique pas et qui coute moins cher que ce que lon fabrique dans les pays developpes
et je parle a qualite egale.....
la seule solution consiste a retarder lecheance,du switch de nos clients vers un produit moins cher rendu chez eux......
puisse cela apporter une vision supplementaire a nos qualiticiens
Jean Luc


GILLET GOINARD FLORENCE 21/05/2010 11:19



merci pour votre commentaire .. pertinent !


cordialement


florence