Quand les clients sont au centre de la démarche qualité....

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Dans le cadre du colloque organisé par le CNQP (Comité National Qualité Performance) le 12 mai 2011 autour du thème "La Qualité au service de la compétitivité", All ABout BPM a eu l'occasion d'interroger Christine Clostre, Directeur de la satisfaction client et de la qualité de la Société Générale.

Elle  aborde dans cet entretien  très intéressant les exigences de plus en plus fortes des clients et  l’impact des nouvelles technologies.
 J’ai bien aimé  son approche opérationnelle tournée vers  « simplicité, rapidité et transparence «  et le travail sur le parcours client..pour « s’attacher à faire émerger des facteurs d’étonnement (rendre les clients très satisfait) et gommer les facteurs d’irritation (source d’insatisfaction). »

L’approche processus déployée aujourd’hui dans les entreprises a parfois tendance a se concentrer plus sur le procédés internes que sur les attentes clients.. On oublie que derrières les process et les procédures il y a des personnes , des collaborateurs et surtout des clients !

Sa démarche permet de  rappeler l’importance d’une "dynamique « centrifuge « : (du dedans vers le dehors, de l’entreprise vers le client"  
La  démarche qualité  c’est bien ça ! partir des attentes des clients, construire une organisation qui permet de les satisfaire et la faire évoluer en fonction du retour sur la qualité perçue, . Une logique client-client implacable qui mobilise l’entreprise au service du client !

Et c’est bien ce qui fait défaut parfois .. la mobilisation de chacun atour du client..en clair passer du discours (politique qualité ) aux actes !

Mme Clostre précise à juste titre : « Nous avons aussi pour objectif de renforcer l’écoute que portent nos collaborateurs à nos clients. Il ne s’agit plus de vendre un produit poussé « en fin de processus » mais de poser les bonnes questions pour donner le bon conseil et proposer le produit ou service adéquate »
Voilà une attitude qualité !  attitude  qui  se doit au-delà de l’étape « vente »  d’être déployée dans tous les processus pour que le client se sente moins seul.. moins oublié au quotidien.

Le plan stratégique de la Société Générale formule clairement l’ambition de fidéliser la clientèle …une chance pour une Direction qualité surtout si cet engagement est partagé par l’ensemble des managers qui  mobilise leurs équipes au quotidien

D’ailleurs il est précisé dans cet entretien que la qualité fait maintenant partie des critères d’évaluation des managers .. à coté des performances commerciales et de la bonne maitrise du risque de crédit. …
Bravo !

Je  vous encourage à lire cet article . sur le site allaboutbpm

http://www.allaboutbpm.com/actualite-marche-bpm/entretien-avec-christine-clostre-directeur-de-la-satisfaction-client-et-de-la-qualite-a-la-societe-generale.  

 

   autre lien link

 

Une expérience vécue ..

.Et vous quelle place  à le client dans la démarche ?

  

!

 

 

 

 

 

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Marcisa56 11/06/2011 23:57


Merci beaucoup.


marcisa56 09/06/2011 23:15


Bonjour, le lien qui se trouve en bas de l'article n'est pas valide. Où le trouver ?


GILLET GOINARD FLORENCE 10/06/2011 07:53



Bonjour


désolée..


pouvez vous essayer cette adresse


 


http://www.allaboutbpm.com/actualite-marche-bpm/entretien-avec-christine-clostre-directeur-de-la-satisfaction-client-et-de-la-qualite-a-la-societe-generale


cordialement


FLorence