Responsables Qualité: profiter des crises pour vous imposer !

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Un important retour client, le blocage de 100 palettes en production, une non-conformité à la suite d’un audit externe, une réclamation critique d’un client VIP, ….. autant de situations d’urgence qui mobilisent les énergies.. et mettent le système qualité sous les projecteurs..
Situation désagréable ….Oui surement ! … du stress, des cris …de rapides jugements , des réunions houleuses vont jalonner les journées..
Et pourtant si on réfléchit bien.. C’est peut être aussi une occasion unique pour s’imposer .. Soyons clairs il ne s’agit pas de fanfaronner …dans le style « je vous l’avais bien dit .. », « si vous m’aviez écouté .. », « cela m’étonne pas de la production, .. ».. Quoique ..
Non, votre professionnalisme vous impose une attitude raisonnée.!
Ces moments d’urgence sont une opportunité pour montrer votre efficacité ; Vous avez prévu cette situation et savez y réagir …
Vous savez éviter la désorganisation et être rassurant . Vous savez être factuel, refuser les conflits (ce n’est pas l’heure !) et prendre les bonnes décisions. Vous faites face au comité de direction sans agressivité ni passivité. .L’heure n’est pas à la recherche du coupable mais à donner la priorité aux actions pour , selon les cas, minimiser les impacts de la crise et se projeter vers l’avenir.. Mais une fois la phase critique passée, il est malin de travailler avec les managers dans une logique du « plus jamais cela .. »..
Cet incident peut vous donner la possibilité de faire accepter par la direction des décisions jusque là en attente, d’obtenir des moyens plusieurs fois refusés,,, d’impliquer des responsables peu convaincus.. Les crises sont là pour çà ! Il faut parfois être dans des situations impossibles pour accepter de se remettre en cause..
Loin de moi l’idée de créer ces crises pour convaincre une direction ( même si je connais certains Responsables Qualité prêts à demander à leur organisme certificateur des non conformités critiques pour réveiller leurs directions !)…

Et vous qu’en pensez vous ?

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Meriem 16/12/2010 10:53


Bonjour,
Ben je voulais ajouter que vraiment la fonction qualité est une fonction qui doit s'imposer elle n'est jamais accepter par personne, mais le probleme c'est la stratégie de la direction, si la
direction veille à impliquer cette fonction dans l'ensemble du fonctionnement de l'entreprise la on trouvera jamais de probleme, mais quand c'est pas le cas la cç devient un serieux probleme pour
le reponsable qualité parceque meme si il essaye à s'imposer devant l'équipe commercial ou technique il n'arrivera jamais deja il y a le probleme de flux d'information en cas d'une reclamation
critique d'un client ou quoique ce soit des fois le responsable qualité il n'est meme pas au courant de la situation doit il est écarter, le responsable qualité il n'est rien que pour preparer les
etats et ceci pour reussir son audit externe et garder la certification. c'est vraiment un serieux probleme, en tous cas pour moi !!!


lapraye 20/11/2010 09:18


Bonjour à tous,
je suis complétement d'accord avec Patricia, il est nécessaire de prouver son efficacité pour être crédible, les sociétés de service savent bien qu'il faut concrétiser leurs offres en faisant
témoigner des clients par exemple. Pour la qualité c'est la même chose, et la meilleure facon que je connaisse, c'est le "quick win", comme pour toute transformation. Donner l'exemple sur un petit
périmètre et communiquer sur les résultats. Succès assuré, tout le monde viendra vous voir (ne venez pas vous plaindre après que vous avez trop de travail !)


GILLET GOINARD FLORENCE 22/11/2010 19:59



oui ! je valide !



Patricia B. 12/11/2010 13:47


Bonjour Florence

Eviter absolument le "fingerpointing"...
A la fois vers soi en tant que RAQ et vers les autres.
Les plus prompts à pointer du doigt un bouc émissaire sont ceux qui sont en première ligne avec les clients: les commerciaux et leur back-office.
Donc fanfaronner, non! Définitivement..
Mais proposer des solutions court terme pour satisfaire rapidement le client dans l'embarras. A ce titre faire jouer éventuellement le réseau qualité du groupe auquel on appartient pour accélérer
le processus.
C'est, à mon humble avis, LA SOLUTION pour montrer aux commerciaux et par contrecoup à sa Direction toute l'importance de la Qualité dans l'entreprise.

Ensuite, comme tu le soulignes, en "surfant" sur ce succès, il faut être force de proposition pour faire évoluer les processus et obtenir que les choses changent.

Il m'est arrivé d'agir ainsi plusieurs fois et de montrer que les choses ont bougées. Et je vois maintenant des commerciaux me demandant de valider des rapports avant qu'ils ne les envoient à leurs
clients importants lorsqu'ils sentent poindre un litige.

La reconnaissance de l'importance de la fonction Qualité au sein de l'entreprise. Elle n'est pas innée, elle se construit jour après jour et les "crises" sont des opportunités à transformer.

Patricia