Satisfaire ses clients internes : un challenge ?

Assurer la satisfaction des clients internes n’est pas simple ! J’y vois au moins trois raisons :

•  Les relations clients- fournisseurs internes ne sont pas toujours vraiment clairement  identifiées au sein de l’entreprise. Le fait que ces clients soient de la même société, qu’il n’y ait avec eux  pas de relation commerciale, de transfert financier et/ou de contrat officiel ne facilite pas toujours l’acceptation de ce concept.
•  Si la relation est définie, certains collaborateurs peuvent avoir du mal à se mettre dans la position du fournisseur.  Se positionner comme fournisseur c’est accepter des  responsabilités, des devoirs et  de se mettre, au bon sens du terme, « au service de l’autre ».
•  Enfin les clients internes sont  parfois très exigeants,  durs car ils se sentent « obligés » de travailler avec des fournisseurs internes qu’on leur impose, ils n’ont pas d’autre choix .

 
Alors que faire ? Pour aider à développer une relation positive entre clients et fournisseurs internes d’une même entreprise ne faut il pas que chacun y mette du sien ? que chaque partie soit impliquée dans l’atteinte d’un objectif commun  : celle de la performance de l’entreprise

       Au coeur de cette logique, 4 éléments clés

1. La définition  de qui fournit quoi à qui ?  pour que chaque service ait répéré ses  clients
2. La clarification des attentes des clients, donc de ce que le client attend de   son fournisseur. Cette expression du cahier des charges, qu'elle soit à l’initiative du client  (expression de son besoin ) ou du fournisseur (écoute de ses  clients)  est essentielle.
3.  La volonté du client de formuler son niveau de satisfaction et d’insatisfaction de manière la plus factuelle possible sans agressivité mais avec une réelle envie de faire progresser son fournisseur
4.  La volonté de la part du fournisseur de répondre aux attentes de ses clients avec tout  le  professionnalisme qu’il est en droit d’attendre. Cette recherche de satisfaction se fait à deux niveaux : celui des attentes opérationnelles (réponse "technique" au besoin exprimé) mais aussi des attentes relationnelles ( traduites en terme d’attitudes et de savoir être ). Ce n’est pas parce que le client est interne qu’il ne faut pas lui  réserver l’accueil, l’ écoute ,  la  considération  qu’il est en droit d’attendre. Ainsi chaque contact avec ses clients internes est un challenge  en terme d’image et de crédibilité.
   
   Et vous , qu'en pensez vous?