Satisfaire ses clients internes : un challenge ?

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Assurer la satisfaction des clients internes n’est pas simple ! J’y vois au moins trois raisons :

  •  Les relations clients- fournisseurs internes ne sont pas toujours vraiment clairement  identifiées au sein de l’entreprise. Le fait que ces clients soient de la même société, qu’il n’y ait avec eux  pas de relation commerciale, de transfert financier et/ou de contrat officiel ne facilite pas toujours l’acceptation de ce concept.
  •  Si la relation est définie, certains collaborateurs peuvent avoir du mal à se mettre dans la position du fournisseur.  Se positionner comme fournisseur c’est accepter des  responsabilités, des devoirs et  de se mettre, au bon sens du terme, « au service de l’autre ».
  •  Enfin les clients internes sont  parfois très exigeants,  durs car ils se sentent « obligés » de travailler avec des fournisseurs internes qu’on leur impose, ils n’ont pas d’autre choix .

 
Alors que faire ? Pour aider à développer une relation positive entre clients et fournisseurs internes d’une même entreprise ne faut il pas que chacun y mette du sien ? que chaque partie soit impliquée dans l’atteinte d’un objectif commun  : celle de la performance de l’entreprise

 

       Au coeur de cette logique, 4 éléments clés

   

  1. La définition  de qui fournit quoi à qui ?  pour que chaque service ait répéré ses  clients
  2. La clarification des attentes des clients, donc de ce que le client attend de   son fournisseur. Cette expression du cahier des charges, qu'elle soit à l’initiative du client  (expression de son besoin ) ou du fournisseur (écoute de ses  clients)  est essentielle.
  3.  La volonté du client de formuler son niveau de satisfaction et d’insatisfaction de manière la plus factuelle possible sans agressivité mais avec une réelle envie de faire progresser son fournisseur
  4.  La volonté de la part du fournisseur de répondre aux attentes de ses clients avec tout  le  professionnalisme qu’il est en droit d’attendre. Cette recherche de satisfaction se fait à deux niveaux : celui des attentes opérationnelles (réponse "technique" au besoin exprimé) mais aussi des attentes relationnelles ( traduites en terme d’attitudes et de savoir être ). Ce n’est pas parce que le client est interne qu’il ne faut pas lui  réserver l’accueil, l’ écoute ,  la  considération  qu’il est en droit d’attendre. Ainsi chaque contact avec ses clients internes est un challenge  en terme d’image et de crédibilité.

    Et vous , qu'en pensez vous?

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Florence GG 04/01/2017 16:03

Bonjour Guillaume
excellente idée ! un travail qui devrait être très positif !
vous nous tenez au courant?
cordialement

Guillaume 27/12/2016 11:04

Bonjour,
Votre article est intéressant. Je vais l'utiliser pour une réflexion entre des commerciaux itinérants et des chargés d'affaires en interne. Les chargés d'affaires établissent des devis. Les commerciaux itinérants sont chargés de démarcher les clients, de générer les appels d'offre et de suivre les offres faites pour les transformer en commande.
Les chargés d'affaires ont parfois du mal avec les commerciaux qui sont mieux payés qu'eux, ont selon eux, la belle vie, etc...Ils ont du mal aussi à accepter leur rôle de fournisseur.
Ce qui vient aussi perturber un peu les choses, c'est que chaque partie a des contacts avec les clients externes cette fois-ci, souvent à des niveaux différents.
Nous allons faire une journée de séminaire en utilisant ce levier.

Guillaume

questionnaire de satisfaction client 27/09/2013 12:25

"ne faut il pas que chacun y mette du sien ?" Malheureusement, cela est plus facile à dire qu'à faire, d'autant plus que dans la majorité des cas, chacun campe sur ses positions et ne cherche pas à
faire d'efforts.

cdt

Sonia

Jean Luc 10/06/2010 20:53


Clients Fournisseurs Internes.....Base essentielle de toute entreprise meme sans demarche Qualite.
une anecdocte d avant la demarche Qualite;
en ce temps la les departement de production,comptabilisaient leur rebuts qu ils arretaient chez eux(a leur etage)
ils avaient alors des mise au mille pour certains desastreuses
Certains malins qui etaient au debut du processus se sont dit si je file la patate chaude au suivant je vais ameliorer mes resultats de facon spectaculaire
et ainsi de suite chacun a essayer de faire de meme ce qui au bout du compte a penaliser le dernier departement de la chaine de production qui sest retrouver avec le rebut de tous les autres
departements en amont........
La demarche Qualite a su eradiquer cette facon de proceder,et chacun sest vite retrouve avec ses propres anomalies a ameliorer quelque soit lendroit ou elles etaient arretees.
tout ca pour dire que nous tous fournisseurs internes de lentreprise nous sommes dans le meme bateau,et que si lun dentre nous fait un trou dans la coque
alors tout le bateau coule et lentreprise de facto
Pour identifier vos clients fournisseurs internes,faites appel a la geometrie et dessinez sur une feuille blanche,des rectangles par departement,en mettant des fleches dinteractions uniques ou
reciproques.
cela vous permettra didentifier clairement qui est fournisseur de qui
certains auront plusieurs clients internes
pensez a linformatique par exemple ou au service qualite lui meme
Le gain qui sera realise dans un departement ne doit absolument pas en generer un plus important dans un departement situe en aval........
Le chef d orchestre doit y veiller....
et nhesitez pas vous les clients internes de vos fournisseurs internes,a mettre en place des tableaux de bord de mesure de satisfaction de ces fournisseurs
le service Qualite sera la pour vous aider
Merci Florence pour cette reflexion


GILLET GOINARD FLORENCE 12/06/2010 09:50



merci pout cet apport qui nous appuie la valeur ajoutée du concept


J'aime bien l'idée du travail à partir du rectangle !


cordialement


florence



Laurence 08/06/2010 14:08


Je pensais déjà mettre tout mon coeur dans mon travail, mais là tu m'en demande un petit peu trop, je vais mettre mon pilote "écoute client" sur le coup, j'adore!
"Pour aider à développer une relation positive entre clients et fournisseurs internes d’une même entreprise ne faut il pas que chacun y mette du sein ? ... Ce n’est pas parce que le client est
interne qu’il ne faut pas lui réserver l’accueil, l’ écoute , la considération qu’il est en droit d’attendre."


GILLET GOINARD FLORENCE 08/06/2010 19:54



c'est surementr pas plus dur que de gravir des volcans non?!


merci pour ce retour!


A bientot j'espère


cordialement


florence