traiter les réclamations clients : être Précuractif!

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Oui je l'avoue j'ai complètement inventé ce mot , ce concept ... LA  PRECURACTIVITE..joli non ?

KEZAKO?

LA PRECURACTIVITE est applicable notamment dans le cadre du traitement des réclamations.. et globalement  le traitement des non conformités..

Elle combine trois réflexes distincts : la prévention, le curatif et le correctif . L'association de ces trois dimensions rend puissante la méthode (si ! si!)

je m'explique..

Face à une réclamation, l'entreprise performante sait adopter les trois comportements clés:

 

- elle analyse la réclamation et se demande si potentiellement d'autres réclamations sur le meme produit/ sujet/ client pourraient potentiellement  "tomber"
Cette phase de prévention a pour objectif de protéger le client ou les autres clients . et surtout d'anticiper une altération forte de l'image de marque de l'entreprise 

Nous sommes dans le domaine de la prévention ( et surtout de la protection )

Concretement cela se traduit par de l'analyse de stock,  du blocage éventuelle de livraison en cours , de rappel produit..
A adapter en fonction de la gravité du problème constaté

 

-elle traite la réclamation , répond à la demande du client, apporte si nécessaire le dédommagement demandé par le client. Nous travaillons ici sur  du curatif qui a pour but de redonner le sourire au client mécontent..et  évidemment de préserver le bouche à oreille

L'action engagée dépend bien sur de l'importance de l'insatisfaction client et du préjudice subi.
cette phase est à valider : la réponse apportée au client  est elle pour lui satisfaisante.?

 

-elle remonte à la cause racine de la réclamation pour comprendre les événements qui ont conduit à cette réclamation. Cette phase vise à mettre en oeuvre les actions correctives qui éviteront le renouvellement de cette non conformité. A engager  en fonction de l'importance du problème et sa fréquence

 

Meme réflexe en cas de détection de la non conformité en production : on sécurise les productions futures et les livraisons en cours, on traite le produit non conforme et on analyse le pourquoi.

 

Je récapîtule:

 

PREVENTION + CURATIF + CORRECTIF = de la PRECURACTIVITE

 

un triplé gagant non?

vous l'adoptez ?

 

Publié dans Autour du client

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microneedle roller before after 18/06/2014 12:56

It is interesting to read about how we can adapt according to the severity of the problem identified. The first thing is to identify the problem. Then we can easily find the solution. I really enjoyed the quality information you offer to your visitors for this blog.

Florence GG 18/06/2014 16:53

Thank you for your comment
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