Trouver les bons indicateurs qualité ....

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

La question  est souvent posée : quels indicateurs qualité suivre ?

Je réponds souvent à cette interrogation en bonne consultante : cela dépend de votre politique qualité .. En clair pour trouver vos indicateurs qualité, rechercher ce que vous voulez suivre en matière de qualité et sur quoi vous avez décidé d’engager des efforts….

On peut aussi bien sur raisonner plus globalement et imaginer des indicateurs « standards » applicables quelque soit l’entreprise..  Je vous en propose 7 .. plus exactement  7 axes de réflexion sur des rubriques incontournables..
Etablir votre tableau de bord qualité , c’est décider de suivre :

·         Votre qualité perçue par vos clients : comment mesurez vous aujourd’hui la satisfaction de vos clients ( taux de satisfaction ? Nombre de réclamations ? taux de recommandation ?)

·         Votre qualité livrée : quelle mesure avez-vous de ce que vous proposez à vos clients ? ( démérite produit, audit des livraisons,  taux de service..)

·         Votre qualité produite : avez-vous des éléments factuels qui vous permettent d’évaluer ce que vous fabriquez (nombre de produits bons du premier coup ; % de produits non conformes au contrôle final,  % de retouches..)

·         Votre qualité achetée : quels sont les éléments qui vous assurent que vous ne recevez pas de non qualité ? (classement de vos fournisseurs, note qualité fournisseurs , % de livraisons/produits refusés à la réception…)

·         Votre qualité conçue : nous sommes ici dans le périmètre de la conception. Comment mesurez vous la performance de ce processus qui va induire la qualité de vos productions futures ?

 

·         Votre capacité à vous améliorer : je zoome ici sur la logique d’amélioration continue au quotidien mesurée , par exemple, par  le % d’actions correctives soldées dans les délais, le nombre de problème répétitif, le % d’objectifs qualité atteints, l’amélioration des résultats d’audits internes…

·         Et enfin , le montant de la non qualité ! C’est  la dernière mesure que je vous propose . celle qui intéresse les directions : combien vous coute aujourd’hui la non qualité ? quels sont vos couts de non qualité internes et combien vous coute les réclamations clients ?


Cette réflexion sur ces 7 axes devrait vous aider à construire un tableau de bord simple et pertinent .. Qu’en pensez vous ?

 

 

 

 

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penser 21/04/2012 15:07

c'est interessant de suivre le niveau de staisfaction client, le nombredes non conformités, l'évaluation des fournisseurs et la qualité dan ces quatre axes, ma question est comment appliquer ces
reflexes dans un établissement public de services "débutant en qualité" exigent de l'amélioration continue et qui souffre des problémes liés à la motivation et l'implication de personnel??
merci

GILLET GOINARD FLORENCE 23/04/2012 10:55



Bonjour


En fait le probleme est parfois le meme que la structure soit publique ou privée.. Nous restons dépendants de la volonté des managers d'engager réellement uns démarche qualité ...


dans un établissement public  , ou une société de services de manière globale il faut d'abord travailler sur  la notion de service : c'est quoi notre standard de service ? quel est le
niveau de qualité attendue ? comment le mesurer concretement


le nombre de réclamations ou de litiges peut etre un bon inidcateur...


cordialement


Florence



Grâce 25/10/2011 10:55


bonjour madame,
vous avez écrit dans votre livre bâtir un système intégré QSE, je cites : < le principal reproche que l'on peut faire aujourd'hui aux tableaux de bord, c'est que la plupart du temps il y a
confusion entre tableau de bord et relevés de mesures. on observe des tableaux ... la lecture du tableau de bord doit rendre le lecteur plus intelligent.> j'aurais voulu avoir votre avis sur un
plan de progrès mis en place dans l'entreprise ou je prépare mon diplôme et savoir si il correspondait vraiment à une bonne valeur ajoutée des indicateurs ou est ce qu'il y'aurait des changements à
y apporté? merci de votre réponse.
Bien cordialement.

Serait ce possible de discuter avec vous en Privé. merci


GILLET GOINARD FLORENCE 25/10/2011 15:26



Bonjour


appelez moi jeudi matin  ou jeudi prochain le 4 si vous etes disponible


06 87 60 76 10


Cordialement


Florence


 



ADOUM Yousssouf 11/01/2011 22:47


Bonjour Florence
Merci pour la clarté.


Youssouf 07/01/2011 10:19


Bonjour Florence!
Je trouve très génial les 7 indicateurs.
Souvent on entend parler de la gestion de la qualité et des risques dans les projets avec une allocation de fonds considérable. Car pour moi manager la qualité c'est juste manager les risques dans
les projets.Je trouve ça abusive !
Donc je demande si les indicateurs de la qualité suffisent ils sans que nous introduisons ceux des risques pour avoir la qualité recherchée?


GILLET GOINARD FLORENCE 11/01/2011 16:14



Bonjour Youssouf


les indicateurs de gestion des risques sont pour moi des  indicateurs de pilotage qui permettent en amont de prévenir les défaillances.. Ils sont complémentaires des indicateurs de
performance  qualité qui mesure les résultats à postériori ..
cordialement


Florence



Paquentin 07/01/2011 09:34


Bonjour Florence,

les 7 indicateurs que vous proposez me semblent couvrir bon nombre de processus. J'en rajouterais pourtant 1 qui me semble important.

Cet indicateur concernerait la responsabilité du personnel envers la Qualité (quelle connaissance/compréhension il a de la Qualité, comment perçoit il sa contribution à la réalisation des objectifs
qualité).

Le but de cet indicateur serait de voir si la Qualité est bien comprise et intégrée dans les activités.

Cet indicateur pourrait se traduire par un "taux de satisfaction interne" suite à une enqûete de satisfaction du personnel. Un autre moyen de mesure, lors des entretiens individuels (évaluation de
l'atteinte des objectifs Qualité du Pilote de Processus).

Par ailleurs, la norme ISO TS 16949 exige que l'organisme doit avoir un processus permettant de mesurer la responsabilisation du personnel (point 6.2.2.4).

J'estime cette mesure de l'aspect "humain" importante si nous voulons que les principes de la Qualité soient intégrés à la culture d'entreprise.

Yves-Marie


GILLET GOINARD FLORENCE 11/01/2011 16:17



Bonjour Yves Marie


oui j'achete ce 8 ème type d'indicateurs : la qualité vécue par le personnel...! mais plus que le taux de satisfaction du personnel qui est très orienté et très global  je m'orienterai vers
la compréhension du personnel ou sa  perception de sa contribution à la satisfaction client : qu'en pensez vous ?
Cordialement


Florence