Un manuel qualité ...

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

La notion de manuel qualité  a beaucoup évolué  dans les entreprises ces dernières années

 Jadis (oui, je vous parle d’un temps que les moins de 20 ans ne peuvent pas connaitre..)  les manuels qualité  (plus spécifiquement d’assurance qualité) étaient des documents très lourds,  organisés souvent sous forme de classeurs qui comprenaient à la fois des informations générales ( la lettre d’engagement de la direction, la politique, l’organisation qualité..),  et des procédures « techniques » de travail.

Aujourd’hui, virage à 180° , les manuels se formalisent  en une plaquette A4 qui en 4 pages qui  synthétisent  (réduisent ? ) le système de management qualité : une page présentation de l’ entreprise, une page sur la cartographie des processus, une autre avec la pyramide documentataire .. et la dernière  réservée à la liste des procédures.. Et hop !

 

Alors que choisir entre la version "light" et celle " too much" ?

 

La  juste mesure est sans doute entre les deux ..

 

Un manuel qualité se doit d’être  la « vitrine » qualité de l’entreprise,  pour les clients, le personnel et les auditeurs 
-A sa lecture, un client  doit avoir confiance dans  la capacité de son fournisseur  à lui fournir un produit  ,un service conforme à sa demande, du premier coup, à tous les coups et se prouver son engagement dans une démarche d'amélioration permamente

-Le personnel de l’entreprise comprend,  lui,  la démarche collective mise en œuvre , sa logique, ses enjeux.

-Enfin les auditeurs  internes et externes  trouvent la réponse à leurs questions sur la conformité  du système qualité aux référentiels choisis…

 

La définition de l’ISO 9000  du manuel qualité  ne nous aide pas beaucoup pour fixer des régles du jeu :

Document spécifiant le système de management de la qualité d'un organisme

Le chapitre 4 .2.2. de l' ISO 9001 V20088 précise que le manuel doit comprendre seulement  :

-le domaine d’application du système de management de la Qualité y compris le détail et la justification des exclusions

-les procédures documentées établies  pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci ;

-une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité.

 

Cette description est presque réductrice car elle  conduit à rédiger des manuels trop synthétiques  qui ne  remplissent plus leur fonctions de communication..

Questions : une cartographie des processus , un tableau d'interactions parlent ils vraiment à un novice ? est-ce réellement  un argument de vente pour un commercial ? ne manque -t -il pas dans ces nouveaux manuels  un peu de clarté, d'informations sur la façon dont l'entreprise maitrise et améliore ses produits? ne faudrait-il pas plutôt  parler de  responsabilités, de modalités d'animation de la démarche, de plan de surveillance, de maitrise des achats, de la manière dont est traité un commande client ? de la façon dont sont assurées les livraisons dans les délais?

 

Le débat est lancé ..A vos claviers !

 

 

 

 

 

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Grâce 12/05/2011 14:36


Bonjour Florence,
je suis une jeune étudiante en 1ere année de BTS en alternance spécialité QSE. je bosse dans un bureau d'étude ou au niveau qualité tout est déjé installé. le soucis c'est que le système est
beaucoup trop lourd à commencer par le manuel. est ce que tu pourrais m'aider à le réduire de quelques pages en y incluant que les exigences essentielles de la norme ISO 9001 v 2008? il fait 34
pages. Merci d'avance.


GILLET GOINARD FLORENCE 14/05/2011 12:02



Bonjour Grace

le mieux est définir d'abord à qui sera destiné le manuel : client ? auditeur ? personnel ?


ensuite se fixer un nombre maxi de pages 6?  10 ? 15 ?


Travailler avec une structure simple


qui sommes nous ? que fait notre bureau d'études ? qui sont nos clients ? quels sont nos engagement vis à vis d'eux ? quelles sont nos orientations qualité ?


Puis en partant de la logique ISO ;
- comment sommes nous organisés pour bien servir le client ?
-quelles sont les responsabilitsé en matière de qualité ? comment assurons nous le déploiement de nos objectifs
- comment gérons nous notre doc ?
-comment assurons nous la maitrise des compétences clés de l'entreprise ?
- comment gérons nous les projets ? les dossiers dans un souci permanent de satusfaction client
-comment assuons nous une amélioration permamente au quotidien ?


etc
faire simple et court . compléter de photos peut etre des acteurs ,
partir du principe que ce la doit etre compris par chacun et valoriser le bureau d'étude, rassurer les clients..


QU'en pensez vous ?
Cordialement
Florence



marion 25/03/2011 09:40


peut etre pouvons nous couper la poire en 2 (en 3 ?) en faisant à la fois :
- une PQS(E) d'1 page d'engagement de la direction, plus facilement compréhensible par l'ensemble du personnel, affichable (aussi)
- un Manuel pour répondre à ISO et aux questions "pratiques" (le tout complété par 35 000 procédures)
- et une présentation "commerciale" sûrement plus digeste pour les clients ?

comment cela se passe-t - il chez vous ?


GILLET GOINARD FLORENCE 25/03/2011 12:55



Bonjour Marion


les deux manuels me semblent une solution pragmatique..et j'aime bien la notion de questions "pratiques" du manuel ISO


attendons les réactions de nos blogueurs
Cordialement


florence



Hugues de Peretti de la Rocca 11/03/2011 12:30


Bonjour Florence, je vous remercie de votre commentaire.

Vous avez sans nul doute raison sur la nécessité de trouver un juste équilibre.

Le 4 pages a un intérêt en terme de marketing; il est concis et lisible.

Pour ce qui me concerne, j'ai la version antique, et je voudrais passer au 4 pages dans un permier temps, pour être tendance, quitte à redevenir plus raisonnable.

Je vais travailler sur ce sujet avec notre service marketing, mais j'aurais aimé trouver des exemples de Manuels qualité 4 pages: c'est ce qui explique ma navigation et notre rencontre .

Merci de votre aide.

Cordialement


GILLET GOINARD FLORENCE 16/03/2011 17:00



Bonjour Hugues


vous trouverez surement sur Internet des manuels de 4 pages .. mais attention effectivement  à bien équilibré le discours : court pour etre facile visibles mais conséquent en terme de
contenu : qu'il apporte du fond sur votre capacité à rassurer un client et expliquer à un collaborateur les clés de votre démarche..


Je vous propose :


une page sur l'entreprise et les produits
une page sur la politique qualité et les principes clés directeurs (vos convictions, les fondamentaux)
une page sur l'organisation qualité , les responsabilitsé, les instances de pilotage
une dernière (parce que vous avez challengé à 4!) sur les processus clés (cartographie et tableaui de synthèse à minima: finailités des processus et indicateurs clés)



Qu'en pensez vous ?


Cordialement
FLORENCE GILLET GOINARD



Philippe 10/03/2011 22:02


Bonsoir Florence,

je démarre dans un nouveau job lundi prochain, et j'aurai à mettre en place le système qualité. Je testerai la carte heuristique dans ce cadre et ... je vous tiens au courant ;-)

bien cordialement
Philippe


Philippe 08/03/2011 22:38


Oui, Florence, 3 document c'est sans doute trop...
L'aspect "communication" peut d'ailleurs à mon avis être présenté avantageusement sous forme informatique (site internet, présentation powerpoint, carte heuristique, ...)

Ce que dit Karman sur le MQ, (faire des documents pour l'auditeur et pas pour la qualité ni pour le client) est symptomatique d'une dérive. Florence, vous qui voyez beaucoup d'entreprises,
pensez-vous que cette dérive est fréquente ?


GILLET GOINARD FLORENCE 09/03/2011 18:30



Bonjour Philippe


Oui dans ma réponse faite à Karmann je souligne le fait que le manuel  qualité n'est pas toujours considéré comme un outil qualité à part entière. IL reste peu utilisé et ne ressort
qu'à la demande d'un client et surtout pour les  auditeurs .. Peu de personnes le connaissent en interne finalement..
Et pourtant quelles perspectives !


Vous avez raison de rappeller la possibilité de l'internet ! qui offre de tas de modalités et si vous avez des exemples de carte heuristique appliquée dans le cadre du manuel je suis très
intéressée

Cordialement
Florence