Verrouiller les interfaces processus internes et externes

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

 

Aujourd'hui dans les entreprises, le pilotage par les processus a le vent en poupe ...
Comment ne pas adhérer ? Cette approche permet de décloisonner l'entreprise et faire fonctionner efficacement les métiers entre eux..

 Les macro-processus de l’entreprise sont  transversaux.  Il ne s’agit pas de décrire un processus par service ou par département mais bien  de réfléchir à la manière dont les services travaillent ensemble dans un objectif commun..
Nous ne sommes pas donc  à  travailler sur  ce qui se fait à l’intérieur d’une entité mais à mettre à plat une organisation entre métiers,  à visualiser comment ils s’enchainement chronologiquement pour délivrer une prestation définie.

Dans ce contexte la relation client-fournisseur interne reprend tout son sens… Nous allons devoir clarifier les interfaces entre les processus et  mais également les interfaces internes au sein des processus..

Les interfaces entre processus  permettent de  définir  à la fois  quelle est la prestation délivrée par un processus donné et qui  en  bénéficie  en tant que « client . »  (
 Ainsi la donnée de sortie  d’un processus devient la donnée d’entrée de son processus aval ..( attention s’il y a une différence entre ces données il y a un problème , il y a aussi un problème qi un processus n’ a pas de client !…)

Les interfaces à l’intérieur du processus sont toutes aussi importantes à travailler . C’est même une clé de réussite de l’approche processus…Chaque contributeur du processus a-t-il défini ce dont il a besoin pour travailler et ce qu’il doit fournir et à qui ?….Sans ce travail le processus ne peut fonctionner de manière fluide..

Bien sur au-delà du travail d’analyse des interfaces,  il est important  de   s’appuyer sur  des réflexes « qualité »’ qui vont amener à d’une part,à  clarifier les attentes des clients internes et d’autre part à évaluer la  qualité perçue pour engager des plans d’actions. Ecrire ce qu'on fait c'est bien ... mais partir de ces clients c'est mieux .. EQuelle est la prestation attendue ? quel est le niveau de qualité visé?  comment y répondre ?

Les  descriptions  de processus pertinentes intègrent  une description synthétique des attentes des clients   et détaille les  flux entre activités  au sein des processus…

D’accord ou pas ?

 

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Benoit16 03/12/2011 11:17

Merci, pour votre article.
Je suis un adepte de cette démarche. Je l'ai mis en place.
C'est un moyen sur qui supprime beaucoup de non dit et diffinie clairement les responsabilité.
Clarifie les relations entre service et assure un bon suivi de la demande client.
Chaque sortie de processus étant l'entré du suivant(pour faire court).
C'est aussi un outil de management.(J'aime moins)
Chaque processus trouve ces procédures, qui trouve leurs documentations (Pour faire court, encore). En terme de gestion c'est pratique.

Vos avis m’intéresse.

GILLET GOINARD FLORENCE 04/12/2011 19:05



 Bonjour Benoit


merci pour ce commentaire ..


cordialement
FLORENCE



A Arbellot 02/12/2011 09:18

Intéressant ton post Florence, Il arrive juste au bon moment pour me conforter dans ce que je pense !!
En effet ma toute petite expérience me montre que c'est certainement la bonne voie pour faire adhérer les acteurs à la mise en place des processus. Cette façon permet de les convaincre qu'ils y a
des choses à faire car de toutes façons c'est toujours au niveau des interfaces que ça coince et c'est toujours la fautes des autres. Donc comme ça la discussion s'engagent et il y a un début de
remise en cause qui va au bout du compte entrainer aussi une revison des pratiques dans les métiers. Du coup l'"honneur est sauf", si on se réorganise ce n'est pas sous le coup du processus mais
par la seule volonté du métier !!
Finalement pour moi l'approche processus ça devient "mettre de l'huile dans les rouages entre les métiers ou entre les processus".
Le pilote de processus est donc respondable de mettre en place ces rouages qui permettent la transversalite et aussi bien sur de surveiller qu'ils fonctionnent de façon optimales. Ainsi il n'y a
pas de quiproquo avec les responsabilités des experts métiers qui sont là pour alimenter la "machine".
Ma vision est-elle acceptable dans le monde du processus ??

GILLET GOINARD FLORENCE 02/12/2011 19:03



Bonsoir Annick


Ravie de te lire ... OUI.. mettre de l'huile dans les rouages , éviter que ca coince  entre les services , fluidifier le fonctionnement de l'entreprise..  autant de challenge pour le
pilote de processus.
J'aime bien ta vision !


cordialement.. et sans doute à bientot
Florence



Ruiz 02/12/2011 08:52

Tout a fait d'accord. Là ou ça devient compliqué, c'est de nommer le pilote du processus qui acceptera la multiplication des acteurs au coeur même de son processus.
Difficile de trouver des volontaires, surtout dans les petites structures, dans lesquelles les pilotes ont souvent de multiples casquettes et peuvent être leur propre client.

GILLET GOINARD FLORENCE 02/12/2011 18:57



Effectuvement Ruiz le choix du pilote est primorrdial. Il doit accepter ce management hors hiérarchique .. Dans les petites structures on peut cibler les managers qui ont la plus forte
contribution dans le processus


cordialement
Florence



Burger karen 02/12/2011 08:49

Merci dans un premier temps pour cette réflexion.
La difficulté reste cependant de présenter l'approche processus

GILLET GOINARD FLORENCE 02/12/2011 18:55



et oui Karen.....La présentation est importante pour engager tout le monde


cordialement


Florence