Faire la promotion des procédures qualité

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Une des missions du Responsable qualité est de s'assurer de l'existence et de l'application de règles  internes.
Etablir des documents n'est pas une fin en soi, ils  garantissent  avant tout la conformité des prestations réalisées et donc la satisfaction des clients..

Ces règles   formalisent l'organisation mise en place par l'entreprise pour atteindre son  niveau qualité , elles fixent les opérations à réaliser, les acteurs concernés, les moyens et ressources à mettre en oeuvre.. 
En clair, les procédures aident à partager "la bonne façon de procéder"..; elles sont écrites pour stabiliser des méthodes de travail, préciser des responsabilités , partager des bonnes pratiques ...

 

Pourtant ces procédures sont souvent perçues comme des contraintes...Alors  comment réussir leur appropriation par chacun ?

 

 D'abord, identifier le besoin; il ne s'agit pas de noyer l'entreprise sous les documents mais de repérer là où l'absence de règles pourrait engendrer une non conformité, un dysfonctionnement


Ensuite un préalable s'impose : celui d'expliquer l'intérêt des documents et précisement pour chaque règle l'objectif précis visé..(il ne s’agit pas ici de décrire l'objet du document mais bien le résultat attendu, le risque à maitriser,...)… sur le terrain , le personnel n’a pas toujours compris l’enjeu de la procédure l’objectif visé..


Mon troisième conseil est une évidence mais il est bon de le rappeler : il est important que les procédures soient écrites par les personnes qui vont l’appliquer . Ainsi les opérationnels créent elles mêmes le scénario futur....

Il faut également  s’assurer que les règles soient faciles à lire et à comprendre  Qu’elles soient applicables ET appliquées. Ce qui induit que les personnes aient les moyens  de les mettre en pratique..Qu'elles soient acceptées par tous les services concernés et cohérentes avec les autres documents terrain.

J’avais lu il n’y a pas longtemps qu’une règle ne devait contenir d’interdiction … Cela m’avait étonnée et au final je ne suis toujours  pas persuadée de la pertinence de cet avis.. Pourquoi ne pourrions ne pas mettre des « NOGO « , des interdictions qui mettent en garde les acteurs si cela est fait à des fins pédagogiques en lien avec les risques identifiés ?

Et les managers dans tout cela ? ce sont eux qui  donnent leur poids aux règles..D’où l’intérêt de parler ,non pas de procédures qualité, mais de procédures de travail, et d’impliquer les managers qui sont les mieux placer pour donner du sens aux documents dans leur service et appuyer leur application.
Les règles ne sont pas optionnelles.. Elles sont « La façon de travailler »telle qu’elle a été définie dans l’entreprise.

Enfin , ces documents sont faits pour évoluer, leur mise en application est  associée par un état des lieux : quelles sont les difficultés rencontrées ? quelles améliorations apporter dans le document ou en terme de ressources ?. Puis dans le temps, les procédures seront auditées pour en vérifier leur application dans le temps et surtout leur pertinence

Face un problème le reflexe est souvent la rédaction d’une procédure … ne nous précipitons pas trop vite.. Ecrire oui .. mais  diffuser  aux bonnes personnes, expliquer, former,  faire respecter les standards, accompagner sont aussi des bons réflexes à acquérir..
qu’en pensez vous ?

 

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