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Quand on interviewe  les responsables qualité sur  leur métier, ils expriment leur
satisfaction de travailler avec tous les différents métiers de l’entreprise, mais aussi leur difficulté
parfois à entraîner,impliquer les différents  acteurs du fait de l’absence d’autorité hiérarchique
liée à leur fonction et finalement de leur difficulté à se positionner.

Les responsables qualité exercent leur activité hors hiérarchie  à l’image d’un chef de projet.  .
Il  amène à collaborer sur un projet commun des personnes dont les métiers sont différents et qui peuvent avoir d’autres objectifs prioritaires.

Alors, comment induire des comportements coopératifs ? Rechercher avant tout l’implication des managers. la Qualité est un acte de management et ne peut se développer sans un engagement
clair et sans faille du corps managérial .Je vous propose dans ce sens 6 pistes de réflexions
pour vous aider à mobiliser vos managers.

1-Laisser l’exemplarité faire son œuvre…

            Les capitaines d’équipe qui mouillent le maillot et donnent l’exemple sont plus facilement suivis
que les indifférents, peu engagés. Pour le responsable qualité, il en va de même. Sa façon positive
et constructive de traiter les questions et de faire avancer les dossiers finit inévitablement par entraîner
une forme d’adhésion. « Il défend toujours le client quand cela est justifié » « Il cherche des solutions
avant de chercher des justifications »  Il énonce clairement les faits plutôt que de donner un avis »…
Autant d’attitudes qui seront à terme des modèles de fonctionnement pour une bonne partie du corps managérial.

2-Convaincre de la valeur ajoutée de la démarche qualité

                   Il s’agit de donner une  légitimité au projet qualité,. Cela nécessite avant tout que le
responsable qualité lui-même soit convaincu de la force de son projet et le fasse savoir..

La satisfaction des clients est ce la finalité de la démarche qualité ?. pas sur ! Ne faut il pas parfois
raisonner fidélisation. et rentabilité ?  

 La qualité devrait se mesurer en euros car c’est le langage de l’entreprise. Les managers préoccupés
 par le respect de leur budget sont sensibles à ce type d’argument «  la qualité c’est aussi faire la
chasse aux gaspillages, aux dysfonctionnements qui coûtent de l’argent »

 Et puis, ceux qui sont tous les jours confrontés aux problèmes d’organisation peuvent trouver dans la
démarche qualité, une aide pour faciliter leur quotidien « un système qualité aide à clarifier les rôles,
 les responsabilités de chacun, à passer de situations subies à des situations maîtrisées »

La notion de maîtrise de risque peut aussi être un argument , quel manager n’a pas rêvé de vivre au
 quotidien, rassuré car il sait que les risques de dysfonctionnements de son activité sont maîtrisés ?

D’ailleurs selon les interlocuteurs les arguments ne seront pas forcement les mêmes .

 3-Se mettre en position de ressource, non de donneur de leçon

               Au sein de l’entreprise, le responsable qualité est une ressource qui transfère des méthodes,
des outils mais celui qui dit « comment faire » . Il impulse une dynamique de progrès mais ne remet pas
 en cause la compétence métiers des personnes

Se faire accepter des managers, peut induire de se mettre en position de fournisseur vis-à-vis d’eux
clients et tout simplement, leur faire clarifier ce qu’ils attendent du service qualité. Cette position  évite
les incompréhensions, et facilite le dialogue. Face à un manager, il s’agit de le faire s’engager
 « qu’attends tu de la démarche qualité ? du service qualité » comment pourrions-nous t’aider ?"

Le transfert de compétences qualité est aussi un point clé de la démarche : le responsable qualité va se
mettre progressivement en retrait pour rendre chaque manager autonome en matière de qualité, il fournit
 les moyens pour que chacun puisse gérer à son niveau le management de la qualité dans son activité

3-Développer sa réactivité positive

           C’est bien de la positive attitude qu’il s’agit ! Etre dans le positif, savoir repérer les bonnes
pratiques, les petites réussites, les changements minimes qui auront de l’incidence . le dire et le valoriser !
C’est  prendre le temps de mettre l’accent sur ce qui marche avant « d’attaquer » les dysfonctionnements.

C’est aussi savoir se remettre en cause, écouter les managers qui expriment des critiques : savoir repérer
 les critiques justifiées (argumentées, faites par une personne légitime, au bon moment, )

C’est une occasion unique de progresser !

4-Impliquer c’est faire partager un rêve

        Les managers suivront un responsable qualité qui leur propose de participer à un projet qui a
 du sens et qui les fait rêver (au bon sens du terme), leur fait passer une envie de s’engager . Il s’agit de
créer, un véritable projet concret, ambitieux qui permet de voir plus loin pour mieux guider le présent
en le valorisant, . Associé, intégré à la vision de l’entreprise,  le projet qualité prend alors une autre
dimension . Les managers se rassemblent autour d’un challenge construit et partagé par chacun.

Ce rassemblement se fera autour de questions simples :« comment voulons nous être perçus par
nos clients ? par nos concurrents ?Quelle image donner à nos produits ? Quelle serait notre
organisation idéale demain ? », puis de réflexions sur les critères et les indicateurs de réussite
« à quoi saurons nous que nous avons réussi ?

Ecrire des procédures, suivre des indicateurs, être conforme à une norme ne fait pas rêver.
C’est l’enjeu final qui donne du sens.et la façon dont on va s’y prendre, structurée, rassurante qui va
donner envie d’y participer

6-Sollliciter les managers sur des actions

        Rechercher à impliquer à motiver c’est bien . Mais si on pose la question « êtes vous impliqué
dans la démarche qualité ?» de bonne foi certains répondront oui et pourtant vous ne verrez pas ces
personnes dans l’action .

Il faut donc plutôt que demander de s’engager dans une action plutôt que dans une démarche ...

Impliquer des managers revient par exemple à leur demander concrètement de présenter  eux-mêmes
à leurs équipes, les résultats qualité sans attendre l’intervention du service qualité ;ou de réagir,
 d’intervenir directement auprès d’ une personne  qui visiblement ne respecte pas une procédure,
de remercier l’équipe d’auditeurs internes des résultats obtenus suite à leur intervention, de commenter
 leur plan d’action à leurs collaborateurs …

Cela nécessite de devoir répondre à la question : qu’attendons-nous d’un manager en matière de qualité ?

       Impliquer, convaincre, séduire …C’est au fond une formidable expérience de management
qui s’offre aux responsables qualité au quotidien !