Informer, communiquer .. ou animer ?

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

L’importance de la communication dans les démarches qualité est réelle et ressentie fortement par les managers qualité ..
La question est souvent lancée .. comment mieux communiquer en matière de qualité .. ? mais le problème doit il être  posé.dans ces termes. ?

D’abord rappelons-nous les deux sens de l’information : descendante de la qualité et la direction  vers les collaborateurs, ascendante vers le service qualité et les managers.. Si la première est aisée la deuxième plus délicate à mettre en place ne réussit que si la confiance et la dynamique sont instaurés

En fait on confond  aussi souvent communication et information, les plans de  communication établis  en interne laissent en effet peu de place aux échanges, à la discussion. Informer c’est délivrer un message de manière unilatérale. Communiquer c’est échanger.
Et pour impliquer, donner du sens « imposer «  des messages ne suffit pas...les espaces de discussion prennent ainsi ici toutes leurs valeurs . Un mail, un affichage ne remplace pas  une réunion même « minute » autour d’un café pour partager des idées et des résultats , un compte rendu adressé à la cantonade ne peut égaler un forum de discussion,  une procédure aussi bien rédigée soit elle ne rivalise pas un atelier de  découverte.., une grande « messe » ne se substitue pas aux  débats libres

Notre tendance naturelle est sans doute d’adresser un message, mais .. est il lu ? est il compris ? est il accepté ? Un message important s’échange : une personne émet, l’autre recoit et réagit

Enfin la dynamique qualité s’obtient aussi par toutes les actions d’animation lancées au sein des services pour  sortir la démarche d’un « ronron «  dangereux.. Des idées : un concours autour d’un slogan qualité, un quizz pour découvrir les derniers  résultats, les audits pour identifier des actions d’améliorations,  des formations aux outils qualité,  les groupes de travail  , des journées à themes … etc..

Alors informer, communiquer ou animer .. vous en pensez quoi ?

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MIG 26/06/2011 08:24


Dans notre organisation, si les communications horizontales et descendantes se font relativement bien, il en est beaucoup plus difficile de la communication "Montante" vers la direction. Nous avons
beaucoup de difficulté à faire remonter l'insatisfaction "client" qu'il s'agisse de clients internes (entre services ou entre collaborateurs) ou de l'insatisfaction des client "externe" de
l'entreprise. Une certaine réserve sans doute basée sur "Je ne suis pas un délateur !!" ou "Si mon client est mécontent de moi cela va me retomber dessus !" est de mise et bloque un peux cette
communication. Dans tous les cas la communication est une affaire d'homme(et de femmes ;)) et le facteur "humain" est un facteur fort de ces échanges. Donc pas simple ...


GILLET GOINARD FLORENCE 01/07/2011 10:21



OUi effectivement la communication ascendante nécessite confiance ..C'est un travail de longue haleine..
Courage !


Cordialement


florence