Faut il mesurer les couts de non qualité ?

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

La qualité se mesure en euros car c'est le seul langage de l'entreprise ...
Pour prouver la valeur ajoutée de la démarche qualité aux  managers de l'entreprise, la mesure des couts de non qualité est un jalon incontournable...
Facile à dire .. mais est ce facile à mettre en oeuvre.?..

Dans les couts de non qualité sont comptabilisés à la fois les couts induits par les dysfonctionnements  détectés en interne et ceux induits par les réclamations clients....

Aujourd'hui toutes les entreprises n'ont pas acquis encore ce réflexe de mesure ( et si ce réflexe se généralise dans l'industrie , elle est moins développée dans les sociétés de service)
 .Plusieurs raisons peuvent expliquer cet immobilisme :

-  le manque de connaissance de ces éléments : pour beaucoup la qualité reste associée au controle, aux procédures , aux indicateurs de satisfaction sans prendre en compte  sa dimension économique

-  le manque de conviction dans l'intéret : certaines directions se doutent que la non qualité coutent t mais restent persuadés que ces valeurs sont faibles

-  la difficulté à recueillir les données : on voudrait le faire mais on se sait pas comment s'y prendre....

 

La non qualité peut facilement représenter 3 à 6 % d'un Chiffre d'affaire en production  et beaucoup plus si on calcule les couts de non qualité associés à l'ensemble des processus dans une entreprise

 

Alors que compter dans les couts de non qualité? :
En production on comptabilise les heures de retouches des produits non conformes;, le prix des produits détruits,  le temps passé à traiter les problèmes,  les dépassements de budget , les couts de transport exceptionnels..de livraison etc.

Dans les couts de non qualité seront aussi inclus les couts associés aux traitements des réclamations, le cout administratif de la réclamation, . le cout des  déplacements chez le client, les reprises de produits , le SAV sous garantie, les avoirs, les indemnités ou autres dédommagements  payés aux clients etc...

 

Oui cela peut paraitre compliqué  mais on peut aussi etre modeste et accepter de démarrer doucement .. se concentrer sur une à deux rubriques clés dans son entreprise
.
Les couts de non qualité sont des indicateurs concrets, réalistes ...leur mesure permet   véritablement d'aszsocier la démarche qualité à l'aùmélioration de la rentabilité de l'entreprise

 

Et vous .. qu'en pensez vous ? mesurez vous ces couts de non qualité .. faites nous part de vos expériences!

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Frédéric CAMUS 17/08/2012 15:21

Bonjour à tous,
Calculer les Coûts de Non Qualité dans l’industrie est en effet un élément incontournable du management de la Qualité, et c'est souvent cet élément qui est demandé la les équipes de Direction.
Cependant il ne faut pas réduire la Qualité à des questions purement financières(court terme), puisque de nombreuses améliorations se justifient souvent par la limitation des risques à long terme,
ce qui est quasiment impossible à chiffrer.
Quelques exemples:
- veiller au respect des normes ESD dans l'électronique
- veiller au respect des normes MSL (électronique)
- améliorer la propreté dans les ateliers
- améliorer la satisfaction client par une approche relationnelle
..
Tous ces sujets ne se justifient pas directement en euros, et pourtant ils sont à traiter nécessairement aujourd'hui, pour limiter les CNQ de demain...

guycouturier-mcmanagement 20/09/2011 14:58


Bjr
Je pense que la "non qualité" a bien un coût certain, mais quel est-il? comment le calculer?
Je vais essayer de le calculer chez moi (Facility) si j'arrive a une solution acceptable je vous en aviserai
Bien Cdlt


GILLET GOINARD FLORENCE 20/09/2011 17:16



Bon  courage à vous ! on attend votre retour d'expérience


cordialement


florence



Gérard 19/09/2011 16:59


Bonjour Florence,

la réponse est dans la question. Bien sur il faut mesurer les coûts de non qualité.

Il y un un point auquel je suis particulièrement sensible, c'est celui de l'image de marque des entreprises. Quel décalage entre l'image médiatique donnée sur la qualité de service et la qualité
perçue quand nous sommes confrontés à l'entreprise au travers du téléphone pour une question, une information ou une réclamation...
Cette image de marque négative ne se traduit pas systématiquement par une réclamation client (souvent ce dernier renonce) mais par un sentiment de frustration qui fait que l'on "zappe" d'entreprise
à la première occasion. J'ai des exemples vécus à revendre.

A quoi ça sert de mettre en place un SMQ en oubliant de manière consciente ou inconsciente le client. Ce critère est peut être difficilement mesurable, mais le client sait, lui, in fine faire la
part des choses.

Bravo pour vos articles qui enrichissent le débat.

Cordialement

Gérard


GILLET GOINARD FLORENCE 20/09/2011 17:23



Bonsoir Gerard


Oui , ce serait génial de pouvoir mesurer le chiffre d'affaire perdu  par un manque de qualité : pouvoir comptabilisé le contrat non renouvellé par un client decu, le produit non
commandé par le client non convaincu,  les produits annexes non achetés par un client sceptique,  le bouche à oreille négatif qui effondrent les efforts commerciaux, ...
Tous ces couts cachés sont effectivement malheureusement imposssibles à comptabiliser facilement !


cordialement
florence



Finet nadia 19/09/2011 08:18


je suis toutà fait d'accord avec concept, bien qu'il ne soit pas facile à mettre en oeuvre ( comptabilité analytique détaillée doit exister). nous l'utilisons au niveau claims , + gros problèmes de
production Néanmoins l'adhésion des managers doit être présente,faut de quoi cette méthologologie de gestion des coûts qualité ne progresse pas, certains se retranchant sur le fait que les heures
passées à retoucher le produit pas , est un coût fixe, de ce fait ne nécessite pas d'amélioration. la qualité n'est pas encore suffisamment comprise au niveau focntionnement global de l'entreprise,
ce service étant un service support et non opérationnel..


GILLET GOINARD FLORENCE 19/09/2011 13:56



Bonjour Nadia


Oui vous avez raison de le souligner la pratique d'une comptabilité analytique aide fortement à cette mesure!


cordialement
Florence