Responsables qualité : surveillez vos mots!
Un article de Kolibri coaching de juin dernier intitulé "Managers , surveillez vos mots " m' a donné l'idée de ce billet ..
C'est vrai que l'on a beaucoup reproché aux équipes Qualité d'utiliser un jargon compliqué et peu "sexy".. Pourtant le vocabulaire utilisé est une des conditions de réussite pour faire adhérer chacun à un projet...
Alors passons en revue nos écueils..
Le langage militaire .. à écouter certains on
se croirait en guerre .. " il faut conquérir de nouveaux clients , se défendre de la concurrence, viser la cible , atteindre l'objectif, préparer le terrain ..."
Nous sommes ici effectivement dans une démarche forcée de marche en avant .. Où le
relationnel, l'émotion n'a rien à y faire. Ce langage franc et direct peut séduire les managers mais attention .. pas sur que chacun apprécie ce vocabulaire .. pour peu qu'il soit
en plus associé à une attitude survoltée...
Le langage technique : Vos interlocuteurs vous écoutent, ils entendent les mots .. mais les comprennent-ils ? " la mise en oeuvre d'une BSC pourrait mettre
en valeur nos KPI... le MQ ne précise pas les ERQ clés de notre SMQ....utilisons un 5P pour améliorer notre capabilité process...."
Cela fait intelligent et expert mais ne
permet pas un réel partage si votre interlocuteur n'a pas les memes bases que vous.
Une version existe .... la technique dite WXUP : " il nous faut appliquer la procédure OP 45 67, .. l'enregistrement est le PM 9087.. la réclamation est émise par le client
9089".. si ! si: ça existe !
le langage des yaka : "il faudrait améliorer notre taux de satisfaction, vous devriez mettre en oeuvre des actions pour réduire les réclamations, on devrait réduire le nombre de documents qualité ." On lance des idées, des suggestions qui restent sans suite faute de méthodologie rigoureuse partagée..
le langage sportif .. inévitablement à la mode en ce moment .." nous sommes un équipe , voici nos régles du jeu ...allons terminer notre discussion au pub .comment mieux
travailler ensemble.." un vocabulaire franc.. et collectif ..
le langage "noir" : je parle ici de tous les mots négatifs que l'on peut utiliser en qualité :" procédure, non conformité, procès
verbal, réclamation , couts de non qualité, litige ,risques etc.." et qui ne sonnent pas forcément positifs à l'oreille des collaborateurs
Tout ce vocabulaire
incite peu à l'engagement .. il peut même effrayer parfois..
le langage des faits et de l'entreprise "réussir notre challenge et diminuer notre taux de défecteux (?) de 20 % nous permettra de gagner en trois mois 60000
euros" L'avantage de cette approche et qu'elle ne prête pas lieu à des interprétations..Elle assure en plus l'adhésion de la direction pour peu que l'on y associe un langage
financier.
Au final que choisir ?
Les mots , les expressions sont lourds de sens et peuvent prendre le pas sur l'idée que l'on désire transmettre..Il ne s'agit en tout cas surtout pas de se laisser contaminer par des modes si
cela ne s'adapte pas à la qualité et à nos interlocuteurs..
La démarche qualité est le cadre d'un dialogue collectif et permanent entre la direction, les managers et l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise. Adopter un langage décalé , c'est
risquer la rupture....
Alors interrogeons nous ... adoptons nous le bon vocabulaire en qualité?
A mon avis peut mieux faire non ?