Responsables qualité : surveillez vos mots!

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

Un article de Kolibri coaching de juin  dernier intitulé "Managers , surveillez vos mots " m' a donné l'idée de ce billet ..

C'est vrai que l'on a beaucoup reproché aux équipes Qualité d'utiliser un jargon compliqué et peu "sexy".. Pourtant le vocabulaire utilisé est une des conditions de réussite  pour faire adhérer chacun à un projet...

Alors passons en revue nos écueils..

Le langage militaire  .. à écouter certains on se croirait en guerre .. " il faut conquérir de nouveaux clients , se défendre de la concurrence, viser la cible , atteindre l'objectif, préparer le terrain ..."
Nous sommes ici effectivement dans une démarche forcée de marche en avant .. Où le relationnel, l'émotion n'a rien à y faire. Ce langage franc et direct peut séduire les managers mais attention .. pas sur que chacun apprécie  ce vocabulaire .. pour peu qu'il soit en plus associé à une attitude survoltée...

Le langage technique : Vos interlocuteurs vous  écoutent, ils  entendent les mots .. mais les comprennent-ils ? " la mise en oeuvre d'une BSC pourrait mettre en valeur nos KPI... le MQ ne précise pas les ERQ clés de notre SMQ....utilisons un 5P pour améliorer notre capabilité process...."
Cela fait intelligent et expert mais  ne permet  pas  un réel partage si votre interlocuteur n'a pas les memes bases que vous.
Une version  existe .... la technique dite WXUP : " il nous faut appliquer la procédure OP 45 67, .. l'enregistrement est le PM 9087.. la réclamation est émise par le client  9089".. si ! si: ça existe !

le langage  des yaka : "il faudrait améliorer notre taux de satisfaction,  vous devriez mettre en oeuvre des actions pour réduire les réclamations, on devrait réduire le nombre de documents qualité ." On lance des idées, des suggestions  qui restent sans suite faute de méthodologie rigoureuse partagée..

 

le langage sportif .. inévitablement à la mode en ce moment .." nous sommes un équipe , voici nos régles du jeu ...allons terminer notre discussion au pub .comment mieux travailler ensemble.." un vocabulaire franc.. et collectif ..

le langage "noir" : je parle  ici   de tous les mots négatifs que l'on peut utiliser en qualité :" procédure, non conformité, procès verbal, réclamation , couts de non qualité, litige ,risques etc.." et qui  ne sonnent pas forcément positifs à l'oreille des collaborateurs 
Tout ce vocabulaire incite peu à l'engagement .. il peut même effrayer parfois..

le langage des faits et de l'entreprise  "réussir notre challenge et diminuer notre taux de défecteux (?) de 20 % nous permettra de gagner en trois mois 60000 euros" L'avantage de cette approche et qu'elle ne prête pas lieu à des interprétations..Elle assure en plus l'adhésion de la direction pour peu que l'on y associe un langage financier.

Au final que choisir ?

 

Les mots , les expressions sont lourds de sens et peuvent prendre le pas sur l'idée que l'on désire transmettre..Il ne s'agit en tout cas surtout pas de se laisser contaminer par des modes si cela ne s'adapte pas à la qualité et à nos interlocuteurs..
La démarche qualité est  le cadre d'un dialogue collectif et permanent entre la direction, les managers et l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise. Adopter un langage décalé , c'est risquer la rupture....

Alors interrogeons nous ... adoptons nous le bon vocabulaire  en qualité?
A mon avis peut mieux faire non ?

 

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fresh install of windows 25/09/2014 14:12

You should always consider your language. Your language is a part of your personality and it represents your character. Even if you are a good person, if your language is not appreciable, you will not get the honor you deserve.

Henri 29/04/2012 08:59

Hello Florence !

Considérer que "Responsable Qualité" est acceptable du fait que c'est une appellation courante va à l'encontre de ton billet qui invite les Qualiticiens à surveiller leur vocabulaire.

Mais "Manager Qualité", ou "Coordonateur Qualité" ou "Conseiller Qualité" (idem en E ou S&ST d'ailleurs) me semblent également des appellations plus pertinentes que "Responsable". Sans oublier
qu'il y a aussi tout simplement "Représentant Qualité de la Direction" (cf ISO 9001), non ?

Bye.

GILLET GOINARD FLORENCE 01/05/2012 08:51



Merci pour cet apport Henri .. on final je vouterais bien pour Conseiller Qualité ! .. et Coordinateur qualité...


cordialement


florence



Henri 23/04/2012 16:27

Hello Florence,

Je comprends bien que le sujet s'adressait naturellement aux Qualiticiens, ce n'est pas le problème. Mais mon questionnement en quise de "surveillance des mots que nous employons" reste entier :
que signifie "Responsables Qualité" ? Cette appellation est-elle vraiment pertinente ? (relire mon message)

A+

GILLET GOINARD FLORENCE 28/04/2012 08:23



Bonjour Henri


en fait responsable qualité est l'appelation courante.. on peut avoir aussi " manager qualité"


Cette dénomnination est pertinente si on ne confond pas avec "Responsable DE la qualité" le responsable est plutot un coordinateur qualité qui va construire et animer avec chaque collborateur..


C'est vrai que l'on peut considérer que chacun dans l'entreprise est responsable de sa qualité.. c'est pour cela que le terme manager qualité permet de clarifier un peu


Cordialement


Florence



Henri 21/04/2012 11:20

Hello !

Questionnement fort intéressant Florence que celui du registre de notre vocabulaire et du sens des mots que nous utilisons pour communiquer dans le travail (ou ailleurs).
Mais justement par exemple dans ton titre, que signifie pour toi l'association des mots "Responsable Qualité" ? Et pour ceux à qui tu t'adresses ?

Personnellement je me désigne comme "Préventeur Sécurité & Santé au Travail" (*) afin de suggérer que mon métier (ou ma fonction dans l'entreprise) est celui (celle) de la prévention des
risques professionnels auxquels sont exposés les salariés. Et je refuse tout particulièrement d'être nommé "Responsable S&ST", car le responsable en la matière est fondamentalement le Chef
d'entreprise ! Ceci redresse déjà totalement la compréhension de ce que qu'est la politique "X" ou plus généralement le management "X" d'une entreprise : c'est bien essentiellement l'affaire de sa
Direction, et non pas celle de son fonctionnel "X" !

* mais on pourrait évoquer telle autre appellation justifiée par le droit du travail de tel pays EU par exemple.

"Responsable" est donc sans doute un de ces mots à surveiller de près car souvent employés à la légère : un "Responsable Qualité" est-il vraiment responsable de la qualité du produit ou service
élaboré par son entreprise comme ce titre le laisse penser ? Pour un ""Responsable Qualité", combien alors d'"irresponsables Qualité" ? Mais si ce "Responsable" n'est pas responsable de la qualité
de la production de l'entreprise, de quoi est-il donc responsable et comment alors formuler son métier ou sa fonction de manière plus pertinente ?

Alors je repose la question : que signifie vraiment le titre de "Responsable Qualité" dont beaucoup de "Qualiticiens" tiennent à se faire appeler ? Et quelle appellation plus pertinente peut-on
envisager ? Qu'en pensez-vous les "Responsables Qualité", "Responsables Environnement" et/ou autres "Responsables Sécurité" ?

Au plaisir.

GILLET GOINARD FLORENCE 23/04/2012 10:57



Bonjour  Henri


oui je m'adressais en priorité aux Responsable qualité  qui au quotidien doivent engager les managers et les collaborateurs..
J'avais choisi cette cible car les responsables qualité ont le pouvoir de donner le ton de la démarche ...


CORDIALEMENT
flORENCE



Jedan-Yves PEREZ 16/11/2011 23:23


Bonjour et félicitation pour la pertinence du sujet.

J'ai vécu une expérience édifiante lorsque, formé à la Qualité dans l'industrie automobile et épris d’acronymes, j'ai pris un poste de Responsable Qualité dans une ...manufacture de porcelaine....
l'angoisse de l'expert qui n'est plus rien.
==> chaque mot doit être compréhensible de tous si l'on veut que la Qualité devienne l'affaire de tous.

C'est si basique et pourtant... la solution est peut être de faire rédiger(mettre à jour) les documents par les utilisateurs, de reprendre les mots employés par nos clients lors des entretiens
semis directifs sur leurs attentes, ...

Pour ma part, je suis convaincu que le rôle de la qualité est de savoir s'effacer pour entrer dans la culture de l'entreprise : ce ne doit pas être une affaire d'experts. Les indicateurs doivent
"parler" aux responsables du processus qui doivent en arriver à les exploiter pour améliorer et se recentrer sur leurs propres valeurs ajoutées.

Malheureusement, je crains que trop de Qualiticiens agissent inconsciemment pour se valoriser et rester indispensables....

EN sortant du sujet, je voudrais faire un parallèle sur le "Lean" avec l'ouvrage "le BUT" de feu GOLDRATT, merveille de clarté et de simplicité....preuve d'un sujet bien maîtrisé par son auteur.


GILLET GOINARD FLORENCE 17/11/2011 07:50



Merci pour ce commentaire ..


Vous avons raison " le rôle de la qualité est de savoir s'effacer pour entrer dans la culture de l'entreprise ".. et abusons des mots et expressions de nos clients !


ET effectivement ... n'hésitons pas à lire ou relire le BUT , ouvrage de référence ...


Cordialement
Florence