Steve Jobs avait il raison ? Faut il ne pas écouter les clients ?

Publié le par GILLET GOINARD FLORENCE

La disparition de STEVE JOBS  co fondateur d'APPLE a mis les médias en ébullition. On ne compte plus les articles, reportages sur ce pionnier qui a révolutionné  notre quotidien...
Steve Jobs citait souvent ce bon mot d’HENRY FORD :«Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils attendaient, ils auraient répondu ‘un cheval plus rapide’», et non une voiture.

«Ce n’est pas le rôle du client de savoir ce qu’il veut», ironisait-il peu après la présentation de l’iPad….

 Steve Jobs avait-il raison ? le client est-il incapable de formuler ce qu’il veut . ?

OUI et NON....
L’inventeur de la Conception à l’Ecoute du Client ( CEC) le professeur SHIBA a bien expliqué  dans les années 90 ?la limite de la voix du client .. (voir son excellent livre)
Quand on l'interviewe, le client formule la plupart du temps  effectivement des solutions (un cheval plus rapide..)

Il revient à l’entreprise de comprendre au-delà de cette solution le besoin réel auquel il faut répondre ( se déplacer plus vite…)

Le sens du client, c'est  partir du client pour concevoir, rechercher sans relache les besoins latents des clients.. ceux que le client expriment en solution .

 Cet exercice s’appelle de la « Traduction sémantique »
Transformer la voix du client en attente..
Ecouter les clients inventifs (les lead users..) restent pour moi la bonne pratique pour proposer sur le marché des produits à valeur ajoutée, qui trouveront leur cible et éviteront de tomber dans l’oubli sitôt leur sortie..
Le client sait ce qu’il veut… il l’exprime de façon brute,  dans son langage ,en solution.,
 Charge à l’entreprise de savoir exploiter ces pépites , de formuler le besoin  dans un langage " technique" et de trouver ensuite le produit  et les fonctions associées qui y répondront
.. Ford a inventé la voiture pour répondre au besoin d’aller plus vite .. Il aurait plus inventer de mini soucoupes volantes , des scooters sophostiqués   ou encore  la télé transportation....

Une entreprise autiste est vouée à l’échec. A long terme .En tout cas c’est ma conviction …
Et la votre ?

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http://www.poweredwebsite.com/ 19/03/2014 12:58

The disappearance of Steve Jobs Apple is definitely a hot topic to discuss in the field of It industry as his contribution is worth than any other thing as he has made his remarkable invention in the filed of

Harold 02/11/2011 14:50


Le client sait-il toujours ce qu'il veut? Quand votre client a une attente, il est possible qu'il n'en connaisse pas la cause ou la finalité? « Pourquoi avez-vous besoin d'un cheval qui va plus
vite? Pour gagner du temps! Pourquoi voulez-vous gagner du temps? Pour allez plus vite! »
La question "Pourquoi" prend tout son sens à ce stade. Car il est important de connaître ce qui guide le client: Peut-être le sait-il et a-t-il oublié de vous le dire? Peut-être n'en sait-il rien?
Peut-être ne veut-il rien vous dire?
Bref, les clients de Ford et de Jobs ont des besoins. Mais souvent ils n'ont-il pas la science-infuse quant à la manière d'y arriver. Certain peuvent vous dire le "Comment" avec exactitude,
d'autres se fourvoient, d'autres n'en ont aucune d'idée. Et là peut-être est votre valeur ajoutée si vous êtes un créatif (comme Jobs et Ford). Peut-être exécutez-vous les directives de vos
clients, sans latitude et sans place aucune pour la créativité. Et c’est aussi une réalité de certains métiers que d’être capable d’exécuter à la lettre les directives client, en garantissant du
zéro défaut. Mais si votre client ne sait pas vous dire "Pourquoi", c'est un drame tant pour lui que pour vous. Et l'aider à y répondre, c'est progresser! Le tout, c'est de poser les bonnes
questions.
A lire:
-Fidéliser et gagner vos clients par l'écoute, de Gilles Barouch;
- La méthode Google, de Jeff Jarvis.


GILLET GOINARD FLORENCE 02/11/2011 19:41



Merci Harod pour cette analyse et la biblio associée


cordialement


Florence



barbar 25/10/2011 12:22


Madame,

j'apprécie énorment le contenu des articles et je suis impressionné de la façon dont vous présentez le contenu, pour ma part,je considère que nos clients connaissent leurs besoins en gros,
néanmoins à charge de l'entreprise de démontrer sa capacité au client pour le rassurer quant à la prise en charge de ses exigences .MR barbar/Alger


GILLET GOINARD FLORENCE 25/10/2011 15:28



Bonjour


effectivement , vous avez raison de le soulevez de soulvez ce point : l'importance pour l'entrepriuse d'être capable de démontrer comment elle va répondre aux besoins de ses clients


Cordialement


Florence



Marius KONAN 24/10/2011 21:24


Je partage entièrement votre contribution pour dire que le client réagit par rapport à son quotidien.Il veut arriver vite donc il pense au cheval qui est son quotidien;comment faire pr qu'il puisse
arriver vite.L'entreprise doit aider le client à avoir une satisfaction complète.Autrement dit le client doit comprendre le bien fondé de l'action de l'entreprise... Pour l'instant je m'arrête
là.Merci


HEZMANE 14/10/2011 23:24


le flux des informations issues des clients, le flux de ces déclarations et d'une maniere générale le processus de son écoute , ce flux tant important est riche ne peut etre parfaitement décodé que
si le donneur du produit ou service (l'entreprise) joue reélemt le role du consommateur cest à dire le créateur du besoin à ce moment la il sera renforé pour aller vers la créativité et
l'innovation du produit,appuié par son savoir faire du process, nous nous adressons d'ahbitude au flux horizontale des informations ajoutons à ce flux les informations internes( verticales) ces
informations vont certainnement nous imbiber dans les besoins effectfs des clients, avant tout nous sommes en tant que personnes physiques ou morales des consommateurs imaginos le degré du besoin
d'un dentiste mal au dent ou d'un chef cuisinier qu'a faim ou d'un communicateur dépaysé.
Permettez moi cette lecture je ne me contente pas d'ecouter le clent je me met à saplace pour une identification sur est exaustive de sa qualité volue.
Qu en dites vous!


GILLET GOINARD FLORENCE 25/10/2011 15:24



OUi , effectivement se mettre à la place  du client est fondamental ... et  il faut sans doute sans cesse alimenter nos études de ce  ce flux d'informations capitales
qu'il nous a transmis..
apr-s l'innovation, la créativité va conduire à trouver des solutions magiques qui nous permettront d'etre les premiers à répondre à leurs besoins


cordialement


Florence