Steve Jobs avait il raison ? Faut il ne pas écouter les clients ?

La disparition de STEVE JOBS  co fondateur d'APPLE a mis les médias en ébullition. On ne compte plus les articles, reportages sur ce pionnier qui a révolutionné  notre quotidien...
Steve Jobs citait souvent ce bon mot d’HENRY FORD :«Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils attendaient, ils auraient répondu ‘un cheval plus rapide’», et non une voiture.

«Ce n’est pas le rôle du client de savoir ce qu’il veut», ironisait-il peu après la présentation de l’iPad….

 Steve Jobs avait-il raison ? le client est-il incapable de formuler ce qu’il veut . ?

OUI et NON....
L’inventeur de la Conception à l’Ecoute du Client ( CEC) le professeur SHIBA a bien expliqué  dans les années 90 ?la limite de la voix du client .. (voir son excellent livre)
Quand on l'interviewe, le client formule la plupart du temps  effectivement des solutions (un cheval plus rapide..)

Il revient à l’entreprise de comprendre au-delà de cette solution le besoin réel auquel il faut répondre ( se déplacer plus vite…)

Le sens du client, c'est  partir du client pour concevoir, rechercher sans relache les besoins latents des clients.. ceux que le client expriment en solution .

 Cet exercice s’appelle de la « Traduction sémantique »
Transformer la voix du client en attente..
Ecouter les clients inventifs (les lead users..) restent pour moi la bonne pratique pour proposer sur le marché des produits à valeur ajoutée, qui trouveront leur cible et éviteront de tomber dans l’oubli sitôt leur sortie..
Le client sait ce qu’il veut… il l’exprime de façon brute,  dans son langage ,en solution.,
 Charge à l’entreprise de savoir exploiter ces pépites , de formuler le besoin  dans un langage " technique" et de trouver ensuite le produit  et les fonctions associées qui y répondront
.. Ford a inventé la voiture pour répondre au besoin d’aller plus vite .. Il aurait plus inventer de mini soucoupes volantes , des scooters sophostiqués   ou encore  la télé transportation....

Une entreprise autiste est vouée à l’échec. A long terme .En tout cas c’est ma conviction …
Et la votre ?