Faire la chasse à la non qualité

La non qualité a un cout. Elle peut représenter entre 5 à 25% d'un chiffre d'affaire d'une entreprise. L'enjeu d'une démarche qualité est donc bien d'améliorer la compétitivité d'une organisation en travaillant sur deux axes : celui de l'augmentation des ventes par le développement d'un bouche à oreille positif associé

à celui de la réduction des couts.

Même si la norme ISO 9001 n'exige pas cette mesure des couts, elle est indispensable pour crédibiliser l'efficience d'un système de management de la qualité

Quelles sont les grandes rubriques à observer ?

• en premier lieu celle des réclamations: couts des heures passées à traiter une réclamation, cout des avoirs, indemnités délivrées aux clients mécontents, couts du service après vente sous garantie..
• puis le cout en production des "rebuts" ; les produits jetés, mis à la poubelle car non conformes et irrécupérables .Cette notion peut être élargie aux achats inutilisés.
• on rajoute également le cout des reprises: toute opération qui n'est pas réalisée conforme du premier coup coute de l'argent à l'entreprise.. Que ce soit en production, en conception ou même dans les services administratifs les heures perdues à recommencer une tache incorrecte sont à comptabiliser en couts de non qualité.
• pensons aussi aux produits "déclassés" vendus moins chers car en sous qualité
• la rubrique de la sur qualité est aussi source de surprise: la sur-qualité liée au produit ou au service (celle qui est prévue mais qui n'apporte pas de valeur ajoutée aux clients) ainsi que la sur-qualité sur les matières premières et même les prestations internes. Acheter un niveau qualité supérieure au besoin, réaliser des taches sans intérêt au sein de l'entreprise, faire effectuer des taches qui ne seront pas exploitées, faire des rapports qui ne seront lus par personne, éditer des indicateurs qui ne servent à rien, concevoir des procédures qui ne seront jamais lues : toutes ces rubriques peuvent être identifiées comme génératrices de couts de non qualité
• le chiffre d'affaire du client perdu pour cause de non qualité est aussi à ajouter à notre liste.

Il existe bien sur d'autres sources de couts. mais attaquer déjà ces rubriques permet d'engager une première réflexion économique sur la qualité.
Démontrer les gains obtenus assure de raisonner dans la logique financière de l'entreprise.
Bien sur il faudra investir pour réduire les couts .. mais bonne nouvelle .. les spécialistes avancent souvent que 50% des couts de non qualité peuvent être gagner en changeant seulement les pratiques!!!

Alors, on se lance ??